Bendrieji telefonai – ir kantrybei išbandyti

Bendrus informacijos telefonų numerius įsteigusios bendrovės tikina, kad jie veikia klientų patogumui. „Vakarų ekspreso“ atlikto eksperimento rezultatai rodo, kad paskambinus tokiais numeriais, kol atsilieps darbuotojas dažniausiai reikia laukti apie pusę minutės.

Nepralenkiama rekordininke šioje srityje reikia laikyti AB „Klaipėdos vanduo“. Į jos klientų aptarnavimo skyrių skambinusiam žurnalistui darbuotojų dėmesio pavyko sulaukti tik po 23 minučių. O pavyzdžiui, telekomunikacijų bendrovė TEO LT išsiskiria tuo, kad jos darbuotojai interesantui primygtinai siūlo papildomas paslaugas. Tuo metu kai kurie bankai nesuteikia informacijos, kaip pasiskambinti į artimiausius jų poskyrius, nes esą informacinio centro darbuotojai yra kompetentingi atsakyti į visus dominančius klausimus.

Nuo 2 sek. iki 23 min.

„Vakarų ekspreso“ redakcija dažnai sulaukia skaitytojų pasipiktinimų, kad jie negali prisiskambinti trumpaisiais bendrovių informacijos numeriais. Kai kuriems skaitytojams nepatinka ir tai, kad jie negali patys pasiskambinti į artimiausią banko skyrių, o yra priversti bendrauti su kažkur sėdinčiu konsultantu.

Reaguodami į šiuos žmonių nusiskundimus, eilinę darbo dieną nuo 11 iki 13 val. atlikome eksperimentą – skambinome į komunalines, telekomunikacijų paslaugas teikiančias bendroves, bankus bei draudimo įmones.

Tarp mobiliojo ryšio operatorių operatyviausiai pavyko susisiekti su „Tele2“ konsultantu – jis atliepė jau po poros sekundžių, tuo tarpu „Bitės Lietuva“ darbuotoja atsiliepė po 50 sekundžių, o „Omnitel“ – po pusantros minutės. Fiksuotojo ryšio bei interneto paslaugas teikiančios TEO LT operatorė atsiliepė po 30 sekundžių, tačiau atsakiusi į rūpimą klausimą dar daugiau nei minutę primygtinai klausinėjo, kokiomis dar bendrovės paslaugomis naudojasi interesantas ir ar nenorėtų užsisakyti tų, kuriomis dar nesinaudoja.

Paskambinus SEB Vilniaus banko, „Hansabanko“ ar „Nordea Bank Lietuva“ informacijos telefonais neteko laukti ilgiau nei pusę minutės, tačiau šių bankų konsultantai griežtai nesutiko duoti pageidaujamų poskyrių telefonų ir tikino, kad gali atsakyti į visus rūpimus klausimus. Tuo metu „Parex“, „DnB NORD“, „Sampo“ bankai savo telefonų poskyrių numerius arba skelbia internetinėse svetainėse arba pasako paskambinus į informacinę liniją.

Eksperimento metu pasitvirtino, kad ne be reikalo daugiausiai skundų redakcija sulaukia dėl uostamiesčio Savivaldybei priklausančios AB „Klaipėdos vanduo“ telefoninės klientų informavimo linijos veiklos. Prisiskambinti šios įmonės specialistams užtruko 23 minutes. Per tą laiko tarpą skambutis nutrūko septynis kartus, tad tekdavo perskambinti. Kadangi „Klaipėdos vandens“ informacijos telefono numeris nėra nemokamas, tai šis skambutis redakcijai atsiėjo beveik 3 litus. Tuo tarpu kitos Savivaldybės įmonės „Klaipėdos energija“ darbuotojai į skambutį sugebėjo atsiliepti per 35 sekundes.

AB „Klaipėdos vanduo“ generalinis direktorius

Leonas MAKŪNAS

„Žmonių nusiskundimų dėl to, kad paskambinus tenka ilgai laukti gauname, bandėme spręsti, ką daryti, bet iš technologinės pusės nėra ką tobulinti. Dirba apie 20 specialistų, tačiau jie ir žmones priiminėja. Kai kalbantis su atėjusiu žmogumi darbuotojas negali atsiliepti į skambutį, tai jis „peršoka“ kitam darbuotojui, ir taip, kol atsiranda laisvas. Tačiau laukti 23 minutes tikrai nėra normalu, tas jūsų eksperimentas bus paskutinis lašas – surinksiu specialistus, tarsimės dėl organizacinės tvarkos. Galbūt skambinančiuosius reikės pirmiau aptarnauti nei atėjusius interesantus“.

AB „Klaipėdos energija“ Šilumos pardavimo ir Rinkodaros departamento direktorius Virginijus ZUTKIS

„Klientų informavimo departamente dirba 5 žmonės, dėl skolų papildomai konsultuoja 3 darbuotojai. Modernią skambučių centro programinę įrangą ir techniką pradėjome naudoti dar 2005-ųjų kovą. Per metus mūsų centras sulaukia apie 30 tūkst. skambučių. Nustatyta, kad paskambinęs žmogus turi laukti nedaugiau kaip 4 minutes. Vėliau jo skambutis peradresuojamas į balso pašto dėžutę, kur autoatsakiklyje galima palikti žinią apie savo problemą, o palikus savo telefono numerį perskambinama.

„Nordea Bank Lietuva“ informacijos centro vadovė

Edita KAZLAUSKAITĖ

Paprastai į skambučius atsakinėja trys žmonės, dirbama pamainomis. Darbuotojas privalo atsiliepti iškart, kai tik pasigirsta skambutis, sekundėmis išreikšto normatyvo nėra. Patirtis rodo, kad absoliuti dauguma žmonių ir į padalinius skambina bendrais klausimais, o į šiuos klausimus yra kompetentingi atsakyti skambučių centro darbuotojai. Šiam tikslui numačius vieną trumpą telefono numerį padalinių darbuotojai gali visą dėmesį skirti įprastiems darbams bei padaliniuose apsilankiusiems klientams. Paskambinus lengvai atsimenamu numeriu galima susisiekti ir su bet kuriuo darbuotoju, jei skambučių centro specialistai negali atsakyti į rūpimą klausimą.

TEO LT įmonių grupės bendrovės „Lintel“ generalinė direktorė

Daiva URBANAVIČIENĖ

Bendrasis TEO LT klientų aptarnavimo telefonas veikia jau 7 metus. Skambučių aptarnavimą galima palyginti su logistikos paslauga – ją galima tvarkytis pačiam, tačiau patikėjus šį procesą specializuotai įmonei sutaupyti daug laiko ir sąnaudų, todėl nuo 2003-iųjų TEO LT klientų aptarnavimas buvo patikėtas „Lintel“. Pernai informacijos teikimo galimybės buvo praplėstos dviem papildomais numeriais privatiems ir verslo klientams. „Lintel“ šiuo metu dirba apie 700 konsultantų. Jų dalis, bendraujanti su TEO LT klientais, priklauso nuo skambučio srauto intensyvumo ir gali svyruoti nuo kelių dešimčių iki kelių šimtų. „Lintel“ yra įdiegta kokybės valdymo sistema, leidžianti matuoti neatsilieptų skambučių kiekį, atsiliepimo greitį, pokalbio trukmę ir daug kitų kokybiškai svarbių parametrų. Rodikliai stebimi kiekvieną mėnesį ir pateikiami Ryšių reguliavimo tarnybai. Svarbiausias įsipareigojimas – atsakyti į 80 procentų skambučių per 20 sekundžių. Vienas iš TEO LT keliamų uždavinių klientų aptarnavimui – stengtis informuoti klientus apie naujausius ir naudingiausius jiems pasiūlymus. Todėl konsultantas, atsakęs į klausimą pasiteirauja, ar klientas norėtų daugiau informacijos ir ją suteikia tik gavęs teigiamą atsakymą.

SEB Vilniaus banko Mažmeninės bankininkystės tarnybos direktorius

Vytautas SINIUS

Klientų informavimo centro trumpasis telefonas veikia jau dešimt metų. Atsižvelgus į išaugusius klientų poreikius, prieš metus buvo įkurtas atskiras trumpasis telefono numeris verslo klientams. Matydami, kad klientams patogu tvarkyti finansinius reikalus telefonu, mes nuolat didiname klientus trumpuoju telefonu aptarnaujančių vadybininkų skaičių – per pastaruosius metus šių specialistų skaičius išaugo nuo 14 iki 30. Vienu metu dirbančių vadybininkų skaičius priklauso nuo dienos, paros laiko, skambučių srauto ir panašiai. Mums svarbu ne tik tai, per kiek laiko turėtų būti atsiliepta į kliento skambutį, bet didelį dėmesį skiriame tam, kad atsakymas klientui būtų kokybiškas. Tačiau siekiame būti ir operatyvūs – į didžiąją dalį skambučių atsiliepiama ne ilgiau kaip po 20 sekundžių. Jei ypač didelio skambučių srauto metu matome, kad skambinančiam klientui gali tekti laukti porą ar trejetą minučių, tuomet klientui pasiūloma palikti savo kontaktinius duomenis, kad vadybininkai galėtų vėliau patys jam paskambinti. Jei klientas pageidauja, jis tikrai gali būti sujungtas su reikalingu darbuotoju, dirbančiame kitame banko padalinyje.

„Hansabanko“ telefoninės bankininkystės departamento direktorė

Orinta BERTAŠIENĖ

Nuo 2001 metų, kai klientus telefonu aptarnaudavo 3 darbuotojai, jų skaičius šiandien yra išaugęs 10 kartų. Auga ir telefonu teikiamų paslaugu spektras. Atsiliepimo laikas yra nuolat stebimas, ir yra vienas iš labai svarbių rodiklių kontaktų centrų veikloje. Banko padalinio darbuotojai turi visa dėmesį skirti atvykusiems klientams, todėl telefonu klientus aptarnauja tik šiam darbui paruošti specialistai. Klientui, norinčiam pasikonsultuoti su specialistu banko padalinyje ar užsisakyti paslaugą, telefonu rezervuojamas susitikimas su specialistu padalinyje.

Šis įrašas buvo paskelbtas kategorijoje Ekonomika su žyma , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , .

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas.

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.