Lietuvoje geriausiu aptarnavimu pasižymi draudimo bendrovės, kelionių agentūros ir degalinės, o prasčiausiu – valstybinės institucijos ir gydymo įstaigos, rodo 2007 metų vasario mėnesį didžiausios šalyje viešosios nuomonės ir rinkos tyrimų bendrovės „TNS Gallup” atlikta Lietuvos gyventojų apklausa.
Tyrimo metu buvo išskirti penki bendrą pasitenkinimą aptarnavimu lemiantys kriterijai – profesinės žinios ir aptarnavimo operatyvumas, bendravimo įgūdžiai, klientų poreikių išsiaiškinimas ir pardavimo įgūdžiai. Nustatyta, kad Lietuvos gyventojams svarbiausi yra profesinės žinios ir aptarnavimo operatyvumas, o mažiau svarbūs – pardavimo įgūdžiai.
Lyginant 2007 ir ankstesnių metų tyrimų rezultatus, apskritai šalies gyventojai visus šiuos aptarnavimo kriterijus yra linkę vertinti geriau, o labiausiai išaugo bendravimo įgūdžių ir kliento poreikių išsiaiškinimo vertinimas. Didžiausią pažangą per 2003-2007 metų laikotarpį padarė valstybės institucijos, bankai ir mobiliojo ryšio bendrovės, kuriose užfiksuotas sparčiausias aptarnavimo kokybės augimas.
„Per kelis paskutinius metus aptarnavimo kokybė Lietuvoje gerėjo beveik visuose sektoriuose, o labiausiai – valstybės institucijose. Vis tik nors čia ir pastebėtas didžiausias pagerėjimas, valstybės institucijų atotrūkis nuo verslo sektoriaus yra dar gana didelis”, – sakė „TNS Gallup” Žmogiškųjų resursų tyrimų skyriaus vadovė Alma Tamošaitytė.
Labiausiai aptarnavimu buvo patenkinti tie šalies gyventojai, kurie lankėsi degalinėse, draudimo įmonėse, kelionių agentūrose bei buitinės technikos, baldų ir statybos prekių parduotuvėse, o labiausiai juo nusivylė besilankiusieji gydymo įstaigose.
Tyrimas taip pat nustatė, kad šalyje aptarnavimu labiausiai patenkinti yra Šiaulių gyventojai, o labiausiai nepatenkinti – vilniečiai. Lyginant 2003 metų ir šių metų tyrimo rezultatus pastebėta, kad labiausiai aptarnavimo kokybė krito Panevėžyje, o pastebimai pakilo Kauno regione.
Vertinant klientų aptarnavimo kriterijus, ypatingą dėmesį klientus aptarnaujantys darbuotojai turėtų skirti jų aptarnavimo operatyvumui. Pasak A.Tamošaitytės, aptarnavimo trukmė yra vienas svarbiausių veiksnių, lemiančių bendrą klientų pasitenkinimą aptarnavimu, tačiau daugelio sričių – parduotuvių, viešojo maitinimo, nekilnojamo turto agentūrų darbuotojai, anot apklaustųjų, galėtų dirbti gerokai operatyviau.
Pasak A.Tamošaitytės, sovietmečiu įprastos eilės daugeliui dabar nebėra natūralus reiškinys. Pavyzdžiui, net 46 proc. bankų klientų mano, kad laukti savo eilės banke daugiau nei 10 minučių yra visiškai nepriimtina. „Dėl ilgų eilių bei nesugebėjimo valdyti žmonių srautų verslininkai rizikuoja netekti klientų, o kartu ir papildomų pajamų”, – pažymi A.Tamošaitytė.
2007 metų sausio-vasario mėnesiais atlikto tyrimo metu buvo apklausta per 1000 Lietuvos gyventojų. Tyrimo metu tirta 15 skirtingų sektorių klientų aptarnavimo kokybė.