Šypsotis ir elgtis maloniai su klientu išmoko dar ne visi uostamiesčio aptarnavimo srities darbuotojai.
Autobusų stotyje „Vakarų ekspreso” atliktas eksperimentas parodė, kad darbuotojai nėra atsparūs įkyriems klientams.
Akmeninis veidas, suraukti antakiai ir jokios šypsenos – tokia aptarnaujančio darbuotojo mina išduoda, kad Lietuva dar neatsikratė sovietinio palikimo, teigia aptarnavimo kultūros žinovai.
Kantrybės testas
Geras darbuotojas turi būti lankstus ir sugebėti priimti nestandartinį sprendimą. Jis turi mokėti valdyti konfliktus, niekada neparodyti savo susierzinimo ir, žinoma, kuo daugiau šypsotis.
Tokias pagrindines gero aptarnavimo srities darbuotojo savybes įvardija Kristina Lukošiūtė, projekto „Geras aptarnavimas.lt” vadovė. Pagal šį projektą šalies įmonėms organizuojami mokymai, padedantys pagerinti aptarnavimo kokybę, o sykiu užsitarnauti kliento palankumą.
„Klientai dažnai būna neteisūs ir pikti, bet reikia mokėti paslėpti savo nepasitenkinimą ir ego”, – pataria K. Lukošiūtė, kuri uostamiestyje tikrai turėtų darbo.
Tai patvirtino ir „Vakarų ekspreso” atliktas eksperimentas.
Nusprendėme patikrinti Klaipėdos autobusų stoties informacijos darbuotojų kantrybę, mat klaipėdiečiai skundžiasi, kad pasiteiravus informacijos telefonu ar pačioje stotyje su jais neretai nepasivarginama net pasisveikinti. Esą stoties darbuotojos numeta ragelį net nepasibaigus pokalbiui ir apskritai elgiasi nepaslaugiai ir nemandagiai.
Įkyrūs kliente prisistačiusios „Vakarų ekspreso” žurnalistės klausimai autobusų stoties darbuotoją suerzino labai greitai.
– Laba diena, – pasisveikinome.
– Laba diena, – atidariusi langelį abejingu tonu atsakė tamsiaplaukė moteris. Ji net nešyptelėjo.
– Norėčiau informacijos apie autobusus, rytoj važiuojančius į Vilnių.
– Apie kelintą valandą?
– Nesvarbu, dar nesu apsisprendusi, kada važiuoti.
Stoties darbuotoja padavė mažą lapelį, kuriame nurodytas visų Vilniaus kryptimi važiuojančių autobusų atvykimo ir išvykimo laikas.
– O kurie iš šių autobusų yra geriausi?
– Čia visi „ekspresai”. Gi viskas parašyta – kada išvažiuoja, kada būna Vilniuje, va, yra laikai. Ar galit pasižiūrėti, kas jums geriau tinka? Kaina – 50 litų.
– Pigesnių bilietų nėra? Žinau, kad iš Vilniaus į Klaipėdą galima parvažiuoti pigiau…
– Nėra, visi kainuoja apie 50 litų. Tik naktinio kaina yra 46 litai. Ten jie daro akciją, o čia yra nuolatinė kaina nustatyta.
– O ką reiškia „ekspresai”?
– Tai greitieji „ekspresai”, – pasikeitęs moters tonas išduoda, kad ji netenka kantrybės. – Nu, kur greitieji… Greitai važiuoja. Dieve, čia juk aiškiai parašyta, kada išvažiuoja, kada atvažiuoja…
– Bet gal man geriau važiuoti su maršrutiniais autobusais, jie greitesni ir pigesni.
– Čia jau jums rinktis. „Ekspresai” ir yra laikomi greitaisiais…
– O ar yra dviaukščių autobusų?
– Ar autobusai dviaukščiai, čia niekas nerašo. Vienu laiku gali važiuoti dviaukštis, o kitą kartą gali nevažiuoti. Tai priklauso nuo vežėjo, kokį autobusą jis atsiųs į Klaipėdą.
– Ar taikote nuolaidas studentams?
– Yra 50 proc. nuolaida studentams visada ir visur. Gal ne pirmą kartą važiuojate šiaip jau?
– Pirmą…
– Pirmą kartą? – nustemba. – A, tada aišku. Žinokit, kad yra nuolaida, jei turite tvarkingą pažymėjimą.
– Bet vis tiek mikroautobusai man siūlo pigiau važiuoti…
– Tai jūs ir važiuokit, kam tada čia vargstat. Jei jums siūlo pigiau, turite teisę rinktis. Bet jei klausėte apie mūsų autobusus, gavote visą sąrašą, ir studijuokit, juk studentė esate, raštinga. Nežinau, aš į kitus tokius klausimus negaliu atsakyti, ko jūs čia klausiat.
– Man neramu, nes girdėjau, kad jūsų autobusai dažnai genda.
– Šiaip jau važiuoja punktualiai, nes keliai dar nėra slidūs… Važiuokit geriau su savo mašina, kam jūs čia kamantinėjat, – galutinai pykteli stoties informacijos darbuotoja.
Leis į kursus
K. Lukošiūtė pripažįsta, kad aptarnavimo lygis Lietuvoje nėra toks aukštas, kaip neretai yra giriamasi. Viešojo maitinimo sektoriuje tai esą lemia didelė darbo jėgos kaita, o kitose srityse – konkurencijos trūkumas. Spartesnei pažangai aptarnavimo srityje trukdo ir sovietmečio palikimas.
K. Lukošiūtės teigimu, ypač prasta situacija yra įmonėse monopolininkėse, kur su klientais neretai dirba priešpensinio amžiaus darbuotojai, jau gerokai pavargę nuo savo darbo.
Vadybos sprendimų centro konsultantė psichologė Daiva Amankavičienė pastebi, kad dabartiniai klientai tikisi individualaus dėmesio – jų nebetenkinta standartinis bendravimas. D. Amankavičienės nuomone, Lietuva aptarnavimo srityje nei atsilieka, nei lenkia savo kaimynes Latviją ir Estiją. Tiesa, pokalbininkė pažymi, kad tai tik jos įspūdis – tokie tyrimai atliekami nebuvo.
Ar UAB Klaipėdos autobusų parko administracija savo aptarnaujantį personalą moko šypsotis? Šis klausimas generalinę direktorę Jelizavetą Daugininkienę privertė nusijuokti.
„Aišku, šitas darbas įpareigoja. Gal ir reikėtų, čia labai įdomus dalykas”, – sakė vadovė.
J. Daugininkienė prisiminė, kad prieš keletą metų buvo organizuojami mokymai autobusų vairuotojų aptarnavimo kultūrai gerinti. Tuo tarpu stoties darbuotojams, kurie kasdien susiduria su dideliais srautais žmonių, jokie aptarnavimo kursai organizuojami nebuvo.
Tą pripažinusi J. Daugininkienė svarstė, kad stoties darbuotojams, ypač teikiantiems informaciją keleiviams, tokie mokymai būtų neprošal. „Gal ir nusiųsime į kursus”, – teigė generalinė direktorė.
J. Daugininkienė nei peikė, nei gyrė savo pavaldinius, tačiau neslėpė dėl prasto stoties informacijos darbuotojų aptarnavimo sulaukianti skundų. „Tačiau pačios konfliktiškiausios darbuotojus pas mus jau nebedirba. Dėl keleivių skundų esame atleidę ir vieną autobuso vairuotoją”, – pažymėjo Klaipėdos autobusų parko vadovė.
„Vakarų ekspresas” pakalbino ponią Birutę, stoties informacijoje dirbančią jau beveik keturiasdešimtį metų. Darbuotoja teigė, kad stengiasi kiekvieną atėjusįjį pasitikti su šypsena, bet ne visada išeina.
„Juk per dieną daugybė žmonių praeina, tūkstančių skambučių sulaukiame. Stengiesi valdytis, bet pasitaiko, kad ir išveda iš kantrybės. Juk šiais laikais žmonės pikti ir priekabūs. Bendrauti yra labai sunku”, – tvirtino Birutė.
„Paslėpto kliento” tyrimai
Klaipėdiečiai šypsenų pasigenda ir kitose įstaigose. Viena iš jų – paštas.
Klaipėdietė Aurelija piktinosi, kad „Lietuvos pašto” darbuotojai nežino elementarių mandagumo taisyklių, todėl tarp aptarnaujančio personalo ir lankytojų labai dažnai kyla konfliktai.
„Lietuvos pašto” Paslaugų kokybės skyriaus viršininkė Daiva Vyšniauskaitė ragina klientus savo nepasitenkinimą būtinai išdėstyti vietos paštų administracijai.
„Mes esame labai suinteresuoti savo aptarnavimo kokybe, nes mums reikalingas klientas. Šioje srityje dirbame labai daug”, – pabrėžė D. Vyšniauskaitė.
Ji pažymėjo, kad įmonės darbuotojai privalo laikytis „Lietuvos pašto” operatorių klientų aptarnavimo standarto, kurio vienas iš punktų skelbia netgi tai, kad su kiekvienu klientu turi būti pasisveikinama „geranoriška veido išraiška”. Standartas taip pat numato ir kitas bendravimo su klientu subtilybes.
Siekiant patikrinti, ar nustatytos tvarkos laikomasi, yra organizuojami „paslėpto kliento” tyrimai: „Lietuvos pašto” nusamdytos įmonės atstovai apsimeta klientais ir įvertina pašto skyrių teikiamas paslaugas, o vėliau išdėsto pastabas tyrimo užsakovui.
Viename uostamiesčio prekybos centre kasininke dirbanti 35 metų Loreta teigė darbo dienos pabaigoje nebeįstengianti ne tik nusišypsoti, bet ir pasisveikinti.
„Nesuprantu, kokia klientui nauda, jei pasisveikinsi kaip koks robotas? Mes aptarnaujame tiek žmonių, kad greitai išprotėtume, jei visiems šypsotumėmės. Bet mūsų vadovybė to labai griežtai ir nereikalauja, svarbiausia – kad pasisveikintume ir nebūtume susiraukusios”, – teigė kasininke dirbanti moteris. Ji pridūrė girdėjusi, kad vienai jaunai kasininkei, kuri nuolat sėdėdavo surūgusi, teko su savo darbu atsisveikinti.
„Susiraskit patys…”
Vis dėlto taip blogai kaip, pavyzdžiui, Baltarusijoje, Lietuvoje jau nėra.
Štai sostinės Minsko parduotuvių darbuotojai aptarnaudami ne tik nenusišypsos, bet pasitaikius progai dar ir aprėks ir kur nors pasiųs. Viename Minsko valstybiniame prekybos centre „Vakarų ekspreso” žurnalistei teko pačiai pasikviesti pardavėją, nes ši, užuot aptarnavusi klientą, plepėjo su pardavėja iš gretimo prekystalio. Galų gale priėjusi ji piktai dėbtelėjo: „Ko reikia?”
O viename batų skyriuje sukinėjosi net keturios ar penkios moteriškės, bet tik pabandykite paklausti, kur rasti jums reikalingo dydžio batus, ir neabejotinai išgirsite: „Susiraskit patys”.