Į ginčus su telekomunikacijų bendrovėmis jų klientai paprastai įsivelia dėl savo pačių vėjavaikiškumo ir informacijos stokos
Penkerius metus veikianti Ryšių reguliavimo tarnyba (RRT) kasmet narplioja 250-300 skundų, persunktų mobiliojo ryšio ar interneto paslaugas teikiančių klientų neviltimi. Nors didžioji dalis nesusipratimų kyla dėl skirtingų priežasčių, visgi nepasitenkinimo ir pykčio priepuoliai tradiciškai kyla sulaukus astronominių sąskaitų. Nesunkiai nuspėjamos ir šių konfliktų atomazgos. Paprastai nepavydėtinoje padėtyje atsiduria išsiblaškę, į sutarčių sąlygas nesigilinantys ar desperatiškai keletą litų sutaupyti besistengiantys žmonės.
(Ne)vaikiškos išdaigos
„Bitės Lietuva” atstovė spaudai Auksė Armonaitė, pasakodama apie pretenzijas, kurių paprastai sulaukia iš savo klientų, teigė, kad juos galima būtų suskirstyti į tris pagrindines kategorijas: paslaugų, sąskaitų ir tinklo klausimai.
„Tipišku skundo dėl sąskaitų pavyzdžiu galima laikyti istorijas, kai klientas, gavęs sąskaitą, teigia nesinaudojęs paslaugomis, už kurias turi mokėti. Tačiau beveik visuomet paaiškėja, kad tomis paslaugomis iš jo telefono naudojosi kiti šeimos nariai, dažniausiai vaikai. Žinoma, būna ir pagrįstų skundų, kai aktyvacijos metu nepriskiriami specialūs „akcijiniai” tarifai ir paslaugų mokestis apskaičiuojamas įprastiniais tarifais arba priskiriami vienkartiniai paslaugos įjungimo mokesčiai, kurių neturėjo būti. Visi tokie skundai išsprendžiami operatyviai ištaisant klaidas”, – pasakojo A.Armonaitė.
Jos teigimu, kita dalis nesusipratimų susijusi su atvejais, kai pasienio zonoje telefonas persijungia į kaimyninės šalies operatoriaus tinklą ir žmogus, pats to nežinodamas, naudojasi tarptinklinio ryšio (vadinamojo roamingo) paslaugomis. „Vaistai” nuo tokių nesusipratimų labai paprasti ir efektyvūs – tereikia nusistatyti rankinį tinklo pasirinkimo režimą, ir tokių situacijų daugiau nepasitaikys. Žinoma, operatorius turėtų apie tai įspėti savo klientus. Juo labiau kad taip galima netgi laimėti keliaujant į kaimynines šalis, kurių pasienio zonoje veikia ryšys iš Lietuvos – savo tinklo paslaugomis ir įkainiais kurį laiką galima naudotis net ir būnant užsienyje.
Trečioji „Bitės Lietuva” bendrovę pasiekiančių skundų kategorija – klientai negali naudotis pageidaujamomis paslaugomis dėl vienokių ar kitokių priežasčių. Pavyzdžiui, žmogus pageidauja naudotis sparčiausiu 3G ryšiu HSDPA nuošalioje vietovėje, kur nėra 3G padengimo ar pan. Būna, jog negali naudotis tam tikra paslauga, nes nėra susikonfigūravęs savo telefono ir nežino, kaip tai padaryti.
„Tokiais atvejais mūsų klientų aptarnavimo skyrius stengiasi operatyviai pagelbėti ir paaiškinti, kaip pradėti naudotis paslaugomis ir išspręsti klientui kilusius klausimus”, – tikino A.Armonaitė.
„Bitės Lietuva” skundus priima klientų aptarnavimo skyrius telefonu 1501, salone žodžiu arba užpildant raštišką skundą, raštu bendrovės atstovų tinklo prekybos taškuose arba e. paštu.
„Visi iš klientų gauti skundai yra užregistruojami sistemoje. Sutartyje numatyta, jog klientams problemą išspręsti ir atsakymą pateikti galime per 30 darbo dienų, tačiau visuomet stengiamasi tai atlikti kaip galima greičiau. Dalis problemų išsprendžiama labai greitai, tiesiog kalbantis su klientu telefonu, kitiems išspręsti prireikia kiek daugiau laiko. Bet kokiu atveju „Bitė” siekia, kad tai būtų padaryta kuo efektyviau ir operatyviau, nes nuo to taip pat priklauso klientų lojalumas”, – pasakojo A.Armonaitė.
„Geležinės” problemos
„Konfliktines situacijas su klientais apibendrinti gana sunku, mat kiekvienas atvejis yra individualus. Visgi pagrindines tendencijas išskirti įmanoma”, – pripažino „Tele2” generalinis direktorius Petras Masiulis.
Jo teigimu, viena dažniausiai pasitaikančių problemų – vadinamųjų „pilkųjų telefonų” naudojimas. Tokiu epitetu specialistai vadina ryšio aparatus, skirtus ne Lietuvos, o kitų šalių rinkoms. „Pilkuosius” aparatus įsigiję žmonės rizikuoja gauti netikėtai didelę sąskaitą už, atrodytų, paprastą paslaugą.
„Reikalas tas, kad dauguma telefonų aparatų jau gamyklose užprogramuojami – į jų atmintį įvedami šalies, kurios rinkai telefonai skirti, mobiliojo ryšio operatorių parametrai”, – aiškina P.Masiulis.
Tokio telefono savininkas, jungdamasis prie mobiliojo interneto, naudosis ne Lietuvos, o užsienio tiekėjų paslaugomis. Tai reiškia, kad jo skambutis bus įskaitytas kaip tarptinklinis ir apmokestintas pagal užsienio operatoriaus, prie kurio telefonas prisijungė, tarifus.
Nors nustatymus galima pakeisti rankiniu būdu, deja, dauguma vartotojų, ypač vyresnio amžiaus, nežino, kaip tai padaryti. Todėl žmogus, įsigijęs, tarkime, Didžiosios Britanijos rinkai skirtą telefono aparatą ir pasinaudojęs mobiliuoju internetu, gaus sąskaitą už šios šalies operatoriaus paslaugą.
„Galima tik apgailestauti, kad paprastai viskas paaiškėja po to, kai vartotojas kreipiasi į mus paaiškinimo jau gavęs netikėtai išaugusią sąskaitą”, – pasakojo P.Masiulis.
Pasak jo, vienintelis būdas išvengti šios grėsmės – telefoną įsigyti patikimo Lietuvos tiekėjo salone.
„Kita vertus, jei žmogus surizikavo ir nusipirko neaiškios kilmės aparatą, jis gali kreiptis į bet kurį „Tele2″ saloną ir paprašyti patikrinti telefono nustatymus”, – patarė P.Masiulis.
„Tele2” vadovas kita dažna problema pavadino „klasikinius” atvejus, kai telefonu pasinaudoja ne tik jo savininkas, bet ir giminaičiai. Paprastai taip dažniau nutinka vyresnio amžiaus žmonėms, kurių telefonais pasinaudoja vaikai ar anūkai. Kartais taip jaunieji telekomunikacijų paslaugų vartotojai nemalonius siurprizus iškrečia ne iš blogos valios – pavyzdžiui, anūkai močiutei nusprendžia atsiųsti gražią ekrano užsklandą ar naują melodiją.
Tačiau tokios paslaugos kainuoja, ir mokėti už jas tenka jau telefono vartotojui.
„Pasitaiko atvejų, kai žmonės tikina neužsakę vienos ar kitos paslaugos. Tačiau atsitiktinai pasinaudoti jomis neįmanoma: pirma, reikia atlikti nemažai veiksmų – vartotojas iš pradžių įeina į mobiliojo interneto tinklalapį, tada išsirenka paslaugą, po to gauna įspėjimą apie jos kainą ir tik tuomet gali ją atsisiųsti. Netyčia to padaryti nepavyktų”, – tikino P.Masiulis.
Pašnekovas pastebėjo, kad visų mobiliųjų paslaugų teikėjai laikosi skaidrios kainų politikos, todėl rekomendavo patiems klientams atidžiau saugoti savo telefoną, stebėti kas ir kaip juo naudojasi. P.Masiulis pabrėžė, kad visas kylančias problemas „Tele2” sprendžia atsižvelgdama į individualią situaciją.
„Pateikęs užklausą raštu, klientas atsakymą gauna per 7 dienas. Be to, kasdien klientus telefonu aptarnauja daugiau nei šimtas konsultantų, kurie taip pat gali išspręsti konfliktines situacijas. Labai dažnai jie tai ir padaro – skundų raštu gauname palyginti nedaug”, – tikino P.Masiulis.
Problema – žinių deficitas
Ryšių reguliavimo tarnybos Paslaugų skyriaus vadovas Stasys Gražys, pastaraisiais metais nagrinėjęs daugybę telekomunikacijų bendrovių ir jų klientų skundų, taip pat pripažino, kad daugeliu atvejų problemos užprogramuojamos paslaugų sutarties sudarymo metu, kai žmogus parašą suraito neskaitydamas dokumento teksto.
„Nuotykiai” prasideda tada, kai naujai iškeptas klientas įsigyja telefono aparatą už vieną litą, tačiau dėl kokių nors priežasčių netrukus jį praranda. Naudotis paslaugomis jis nebegali, tačiau prievolė dvejus ar trejus metus mokėti sutartą mokestį niekur nedingsta. Po pirmosios tokio pobūdžio konfliktų bangos buvo nutarta, jog sutartyje būtų atskiriama ryšio paslaugos ir subsidijuojamo telefono aparato kaina”, – pasakojo S.Gražys.
Jis teigė, kad nesusipratimų dažnai kyla ir į rinką diegiant naujas paslaugas. Nors statistika liudija, kad mobiliojo ryšio telefono aparatų Lietuvoje yra daugiau nei gyventojų ir kad jau visi vartotojai yra viską seniai perpratę, kartais „užkimbama” ant tokių smulkmenų, kaip vaizdo žinučių siuntimas, GPRS duomenų perdavimas ar mobilusis internetas.
Galimybė telefono aparatu naršyti internete ar stebėti krepšinio varžybas kartais taip svaigina, kad „pagirios” gavus sąskaitą būna labai skausmingos.
„Tipiška situacija, į kurią patenka internautai – įsigytas „Omni Conecct” paslaugų paketas ir mokėjimo planas, kai už 50 litų galima naršyti internete po 18 valandos ir parsisiųsti 100 MB duomenų paketą piko valandomis. Tačiau tas nemokamų megabaitų kiekis ištirpsta neįtikėtinai greitai keletą kartų pasitikrinus elektroninį paštą ar panaršius kokioje nors populiarioje svetainėje. Tuomet už kiekvieną papildomą megabaitą skaičiuojamas tikrai nemažas mokestis, mėnesio gale virstantis kvapą gniaužiančia kelių šimtų litų sąskaita”, – vardijo RRT pareigūnas.
Jo teigimu, išvengti panašių nesusipratimų galima arba užsisakant planą, kuris neriboja perduodamos informacijos srautų, arba labai tikslai laikytis sutartyje numatytų sąlygų.
„Nagrinėjant tokio pobūdžio istorijas paprastai aiškėja, kad paslaugų teikėjus galima kaltinti nebent tuo, jog šie nesugeba savo klientams tinkamai paaiškinti „žaidimo taisyklių”, kad jie netinkama forma informuoja apie pasikeitimus ar galimybes apsisaugoti nuo nemalonių incidentų numatant paslaugų limitus. Šiaip įtarti operatorius nesąžiningumu neturime pagrindo. Kadangi mūsų tarnyba nagrinėja visus konfliktus prieš jiems patenkant į teismų sales, dažnai operatoriai sutinka nusileisti net ir būdami teisūs tik todėl, kad nenori prarasti apsirikusio kliento. T.y. šalys dažniausiai susitaria gera valia”, – pripažino S.Gražys.
Be to, dažnai sudarydami, tarkim, duomenų perdavimo sutartį su nauju vartotoju, operatoriai leidžia keletą dienų žmogui pabandyti įrangą ir naudotis paslaugomis nemokamai, kad šis tiksliau įvertintų savo poreikius bei technines galimybes.
Tuo tarpu „Teo” atstovai patikino, kad konfliktų su klientais dėl internetu persiųsto itin didelio duomenų kiekio apskritai nebūna, nes siūlomi planai to neriboja.
Technika saugi
S.Gražys taip pat patvirtino, kad RRT praktikoje nepasitaikė atvejų, jog problemų klientams keltų pati ryšio įranga. Ginčijamasi paprastai dėl deklaruojamo ir realaus duomenų perdavimo greičio neatitikimo – apskaitos sistemų paklaidos yra labai nedidelės.
„Tiesa, kol kas vienintelis „Teo” turi sertifikatus, kad jų naudojama apskaitos įranga atitinka oficialiai keliamus reikalavimus. Mobiliojo ryšio operatoriai kol kas šios problemos nėra išsprendę, bet didelių ginčų dėl to nekilo. Jei ir kyla abejonių, telekomunikacijos bendrovės gali pateikti ataskaitas, kaip sklandžiai dirbo jų naudojama įranga, o mes turime galimybes visa tai patikrinti. Įsilaužti į duomenų perdavimo procesus praktiškai neįmanoma, nes visose grandyse sukurtos apsaugos sistemos iš tiesų veikia patikimai. Netgi fiksuoto ryšio paslaugų naudotojai yra apsaugoti nuo įsilaužimo ir prisijungimo prie jų linijos, jei sutinka įsirengti siūlomus elektroninius „užraktus”, – patikino RRT paslaugų skyriaus vadovas.
Didesnė problema, pasak S.Gražio, yra virusai, kurie gali pridaryti nemalonumų šeimininkams nežinant. Tačiau tokių nesusipratimų skaičius pastaraisiais metais taip pat pastebimai mažėja, nes vis daugiau vartotojų prie interneto jungiasi atskiromis linijomis, o ne per atvirą taką.
Tiesa, RRT interneto svetainėje „esauga” pateikiama informacija rodo, kad vartotojus vis dar erzina pasitaikantys tinklo ir informacijos saugumo incidentai. Su kompiuteriniais virusais susiduria maždaug 80 proc. vartotojų, o 60 proc. internautų piktina nepageidaujami elektroniniai laiškai.