Kas penktas į poilsinę kelionę išvykęs gyventojas buvo susidūręs su vartotojų teisių pažeidimais. Tačiau ieškoti teisybės tautiečiai nelinkę, nes dauguma nežino, kas jų teises gina.
Daugiau nei penktadalis žmonių, kurie naudojasi turizmo paslaugomis, bent kartą yra susidūrę su teisių pažeidimais. Tačiau mėginimai ieškoti teisybės daugeliu atveju nebuvo sėkmingi. Tokias išvadas daro Lietuvos vartotojų instituto specialistai, viešai pristatę rinkos tyrimų bendrovės RAIT apklausą. Jos metu vartotojai buvo paprašyti įvertinti turizmo paslaugų kokybę.
„73,3 proc. susidūrusiųjų su nekokybiškomis paslaugomis mano, kad jų pažeistos teisės nebuvo apgintos. Vis dėlto dauguma vartotojų pastebėję teisių pažeidimus lieka pasyvūs”, – apklausos rezultatus komentavo Lietuvos vartotojų instituto prezidentė Zita Čeponytė.
Stinga informacijos
Anot Čeponytės, vienas dažniausių nusiskundimų turizmo paslaugomis – informacijos stoka. Pavyzdžiui, keliautojams labiausiai stinga praktinio pobūdžio žinių. Nors Civiliniame kodekse numatyta, kad kelionių agentūros privalo teikti informaciją, kokiu maršrutu bus keliaujama, apie lankomų vietų epidemiologinę būklę, dokumentų tvarką, anot tyrimo, neretai kelionių organizatoriai tai nutyli.
Tiesa, su tyrimų rezultatais nesutinka kelionių verslo atstovai. „Iki šiol nesame gavę nė vienos pretenzijos, kurioje būtų reiškiamas nepasitenkinimas, neva keliautojų nesupažindinome su jų teisėmis. Sutartyje išdėstome viską, kas privaloma pagal Civilinį kodeksą, o kiek klientų prieš pasirašydami sutartį ją perskaito, bijau spėti. Tačiau būtent jie turėtų domėtis viskuo, kas susiję su kelione, ir išdrįsti klausti, jei kyla neaiškumų”, – sakė vienos didžiausių šalies kelionių organizatorių „Tez Tour” rinkodaros vadovė Aušra Girdžiojauskaitė.
Teisybės neranda
Tačiau vartotojų teisių gynėjų teigimu, informacijos stygius – ne vienintelė problema. Daugiau nei 40 proc. asmenų, kurių teisės buvo pažeistos, nežino, kur ieškoti teisybės.
„Nė viena institucija nėra įgaliota spręsti vartotojo ir kelionių agentūros ginčų. Vartotojai gali kreiptis į teismus, kad nustatytų kompensacijos dydį, arba mėginti ginčus spręsti kitokiu būdu, ne per teismą”, – kalbėjo Čeponytė.
Priemonių kovoti su vartotojų teisių pažeidimais neturi ir Nacionalinė vartotojų teisių apsaugos taryba. Ši tegali tarpininkauti sprendžiant ginčą, o vartotojui agentūrą padavus į teismą jame dalyvauti kaip išvadą teikianti šalis. Tačiau tarybos veiksmus varžo tai, kad dažniausiai skundžiamasi užsienyje teiktų paslaugų kokybe, o to patikrinti neįmanoma.
Edita Bishop, Tarybos narė, LŽ teigė, kad kelionių agentūrų klientai dažnai išvengtų nemalonumų, jei atidžiai skaitytų sutartis, nes jose paprastai nurodoma, per kiek laiko galima pateikti pretenzijas, prašoma apie nesklandumus pranešti iškart, o ne sugrįžus po kelionės. Deja, keliautojai dažnai elgiasi priešingai.
„Tez Tour” pripažino, jog yra buvę atvejų, kai paslaugų kokybe nepatenkinti klientai kreipėsi į teismą, tačiau teismas jų pretenzijas pripažino esant nepagrįstas.