Jau šeštus metus iš eilės Lietuvos visuomenės bendrasis aptarnavimo kokybės vertinimas išlieka pakankamai geras, o gyventojai labiausiai patenkinti šalies vaistinių, bankų ir draudimo bendrovių aptarnavimu.
Šiose įstaigose klientai sulaukia daugiausia dėmesio ir geranoriškumo, kurie, visuomenės nuomone, yra svarbiausi gero aptarnavimo kriterijai. Tai atskleidė didžiausios šalyje viešosios nuomonės ir rinkos tyrimų bendrovės „TNS Gallup” vasarį atlikta gyventojų apklausa.
Šiųmetinio tyrimo duomenimis, devyniuose iš šešiolikos tirtų sektorių aptarnavimo kokybės vertinimas pablogėjo, tačiau bendrasis aptarnavimo kokybės vertinimas Lietuvoje per paskutiniuosius šešerius metus išlieka nepakitęs – kaip ir 2003 metais, šiemet jis siekia 8,1 balo dešimties balų skalėje.
„Tokius rezultatus sąlygojo padidėjęs atotrūkis tarp tirtų ypač gerai aptarnaujančių ir blogai aptarnaujančių sektorių”, – sako „TNS Gallup” žmogiškųjų resursų tyrimų skyriaus vadovė Alma Tamošaitytė.
Tyrimas atskleidė, kad geriausiai aptarnaujami jaučiasi vaistinių klientai. Apklausos duomenimis, šiame sektoriuje aptarnavimo kriterijai įvertinti aukščiausiai – klientams skiriama daugiausiai dėmesio, geriausiai išsiaiškinami jų poreikiai, yra operatyviai aptarnaujami, taip pat klientai puikiai vertina darbuotojų profesines žinias.
Aptarnavimo kokybės asociacijos valdybos pirmininko Žydrūno Stankevičiaus teigimu, vis daugiau įmonių Lietuvoje kelia sau aukštus klientų aptarnavimo standartus.
„Džiugu, kad tokie verslo sektoriai kaip vaistinės ir didieji prekybos centrai užsikrėtė gero aptarnavimo idėja. Šiose vietose kasdien apsilanko daugybė žmonių, todėl labai svarbu, kad jie nuolat būtų gerai aptarnaujami ir norėtų vėl sugrįžti į tą pačią vietą”, – sako Ž. Stankevičius.
Šiais metais, palyginti su 2007 m. duomenimis, sumažėjo gyventojų pasitenkinimas aptarnavimu buitinės technikos, baldų ir statybos prekių parduotuvėse, drabužių parduotuvėse, valstybinės institucijose bei nekilnojamojo turto agentūrose. Pastarojo sektoriaus aptarnavimo vertinimas yra žemiausias iš visų tirtų sektorių.
Pagal aptarnavimo operatyvumą bankai nusileidžia tik vaistinėms. Tuo tarpu nepalankiausiai pagal šį kriterijų gyventojai vertina valstybines gydymo įstaigas, o pagal profesines žinias – maisto prekių centrus.
Bendrai pagal visus tirtus kriterijus žemiausiai vertino ir mažiausiai Lietuvos gyventojų yra patenkinti aptarnavimo kokybe valstybinėse institucijose, valstybinėse gydymo įstaigose bei nekilnojamojo turto agentūrose.
Valstybinėse institucijose respondentai labiausiai pasigenda dėmesingumo, geranoriškumo bei bendravimo įgūdžių, o nekilnojamojo turto agentūrose – gebėjimo išsiaiškinti kliento poreikius ir pardavimo įgūdžių.