Vasarai pasibaigus kelionių organizatoriai džiaugiasi plėtra ir didėjančiu pelnu. Tačiau kai kurie turistai skundžiasi sugadinta atostogų nuotaika.
Išvykstamojo turizmo organizatoriai jau metų pradžioje suprato, kad šiemet norinčiųjų ilsėtis užsienyje gerokai padaugėjo. Vis dėlto sparti plėtra ne visiems buvo įveikiama. Atsigręžę į ką tik pasibaigusį vasaros atostogų sezoną turistai guodžiasi, kad kelionių svetur kokybė dažnai prasilenkia su pažadais.
Sugadinti įspūdžiai iš Graikijos
Neseniai iš kelionės Kretoje grįžusi Benedikta Lukšienė pilna ne tik įspūdžių, bet ir įtūžio. Labiausiai moterį sujaudino viešbutyje rasti lankstinukai, skirti turistams iš skirtingų šalių, nors informacija ta pati, tik dažnai paslaugų kokybė ir kaina kita.
Tiesa, lietuvis paskaitęs vokiečiui skirta informaciją ir pabandęs ieškoti savo, kaip vartotojo, teisių tik užsitarnautų vietinių nemalonę.
Ponia Benedikta pirko kelionę „viskas įskaičiuota” ir neplanavo sukti galvos dėl kokių nors rūpesčių. Tačiau problemas moteris pyškina kaip žirnius į sieną. Bene didžiausia jų – kondicionierius, kuris viešbučio kambaryje veikė tik tam tikru metu, kartais net vėluodavo laiku įsijungti, o ir išjungiamas buvo dažnai anksčiau laiko.
Už papildomą mokestį buvo galima jį nuolatos turėti veikiantį, tačiau lietuvę labiausiai piktina tai, kad buvo žadėta kitaip.
Todėl ponia Benedikta juokauja, jog skubėdavo į išsinuomotą automobilį, kuriame buvo kondicionierius, ir pati keliaudavo, nes agentūros siūlomos kelionės ne tik brangios, bet ir neįdomios.
Dar viena problema – metrai iki jūros. Realiai, kaip paaiškėjo, jūra nuo viešbučio bent du kartus toliau nei buvo žadėta. Pretenzijų moteris turi ne tik kelionę organizavusiai agentūrai, bet ir graikams. Anot jos, viešbučio savininkai nėra nė pagalvoję apie turistus, kurie atvyksta su nemažais lagaminais. Pastaruosius tenka aukštais laiptais patiems nusitempti iki kambario.
Mulkinimas Turkijoje
Liepą viena LŽ žinoma trijų asmenų šeima iš Vilniaus išsiruošė į Turkiją. Pirmą kartą svetur paatostogauti nusprendę žmonės kelionę susiplanavo jau gegužės pradžioje. Džiaugėsi maloniai aptarnauti, išsirinkę ramų kurortą, sumokėję pinigus už vienvietį ir dvivietį kambarius patikimame, agentūros rekomenduotame, viešbutyje.
Jiems atvykus į trijų žvaigždučių viešbutį administratorius, užuot
davęs kambarių raktus, nekukliai paklausė, ar negalėtų visi trys lietuvaičiai apsigyventi viename kambaryje, mat viešbutis neva perpildytas. Kaip alternatyvą jis pasiūlė nakvynę ir gretimai esančiame pensione.
Agentūros atstovas taip pat negalėjo paaiškinti situacijos, tik siūlė „šiek tiek pakentėti”. Kadangi po ilgos kelionės norėjosi poilsio, kuklūs tautiečiai sutiko naktį praleisti viename kambaryje. Tiesa, už tai turkas pažadėjo dovanų.
Kitą dieną lietuviai jau įnirtingai stengėsi atgauti savo kambarius, už kuriuos buvo sumokėję, tačiau veltui. Taip jie tik užsitarnavo viešbučio direktoriaus nemalonę, negavo jokių dovanų ir jiems buvo pareikšta, kad viešbutyje jie išvis nepageidaujami…
Vėliau problema buvo išspręsta – tautiečius apgyvendino kitame gerame viešbutyje, tačiau kovojant dėl savo teisių prarastos dvi dienos sugadino visas atostogas. Nukentėjusi šeima svarsto, kas iš to pelnosi – verslūs tautiečiai ar apsukrūs arabai?
Didžiųjų problema – bendravimas
Per metus vidutiniškai du kartus svetur atostogauti vykstanti vilniečių Žaldokų šeima kiekvieną kelionę susiduria su įvairiais nepatogumais. Pasak Aldonos Žaldokienės, kelionių agentūros visiškai nenusimano apie siūlomus viešbučius ir net nėra suinteresuotos surinkti iš apsilankiusiųjų juose informacijos. Todėl tos pačios problemos kartojasi metų metais.
Gerai žinomos agentūros pasirinkimas, jos nuomone, dar nereiškia, kad paslaugų kokybė bus aukščiausio lygio. Keliaujantys su mažiau žinomais kelionių organizatoriais žmonės sako, kad problemų iškyla mažiau. Prieš kelionę organizatoriai visada paskambina, pakartoja skrydžio laiką, palinki gražių atostogų, o iškilus problemoms – visada informuoja.
Pokyčiai turizmo versle
Turizmo departamento Informacijos, analizės ir kontrolės skyriaus vedėja Rima Jakytė teigia, kad šiemet padaugėjusių kelionių skaičių lėmė ir gyventojams grąžintos kompensacijos už indėlius. Dažnas esą susigundė išsvajotomis atostogomis prie Viduržemio ar Egėjo jūros.
Todėl „paskutinės minutės” pasiūlymų vasarą beveik nebuvo – visi lėktuvų skrydžiai užpildyti bent dviem savaitėms į priekį. Tai pakoregavo ir kelionių organizatorių siūlomus kelionių paketus. Taupant keleivių vietas lėktuve, neliko dešimties dienų trukmės kelionių.
Anot R.Jakytės, kelionių organizatoriaus pasirinkimą dažniausiai lemia kaina. Žinia, mūsų šalyje siūlančių turizmo paslaugas įmonių veikia per tris šimtus, tačiau pusė jų dirba atvykstamojo ir vietinio turizmo srityje.
Išvykstamojo turizmo veikla užsiima apie pusantro šimto agentūrų, tačiau daugelis jų yra ne tik vidutinio dydžio, bet išties mažos. O tų, kurios siūlo priimtiną produktą vadinamajam masiniam turistui yra vos kelios. Todėl didžioji dauguma keliautojų keliones renkasi šiose įmonėse. Įdomu, bet Lietuvos gyventojams kartais net 5 litų skirtumas nulemia kelionių organizatoriaus pasirinkimą.
Kelionių agentūrų tinklo „Baltic clipper” rinkodaros skyriaus vadybininkės Danos Miškinytės teigimu, jau ne vienus metus populiarumą išlaiko Turkija ir Kreta, nuo jų neatsilieka Tunisas. Šiemet dar buvo didelis susidomėjimas žemyninės Graikijos bei pietinės Italijos dalies kurortais. Atsirado daug norinčiųjų ilsėtis Indijoje, ši šalis bus siūloma kaip artėjančio žiemos kelionių sezono naujiena.
„Klientai vis dažniau žvalgosi kelionių į egzotiškesnes šalis, nori aukštesnės kategorijos viešbučių ir platesnio paslaugų spektro juose”, – teigia D.Miškinytė.
Skundai ir jų priežastys
Per šių metų septynis mėnesius Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba gavo 34 vartotojų pareiškimus dėl kelionių organizatorių teikiamų paslaugų netinkamos kokybės. Palyginti su pernai, skundų padaugėjo.
„Tačiau dar nereiškia, kad kelionių organizatoriai teikia prastesnės kokybės paslaugas. Galima manyti, jog turizmo paslaugų vartotojai geriau supranta savo teises ir žino, kad gali jas apginti padedant Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai”, – teigia tarnybos direktorius Feliksas Petrauskas. Dažniausiai keliautojai skundžiasi atidėtais skrydžiais, viešbučių kokybe bei kelionių katalogų informacijos neatitikimu realybei.
Skrydžiai atidedami dėl nepalankių oro sąlygų, netikėtų gedimų, tačiau pailsėti susiruošusiam žmogui tai gali būti ne tik sugadintų, bet apskritai neįvykusių atostogų priežastis.
„Atidėto skrydžio metu prarastos dienos nekompensuojamos, nes grįžti bilietas jau būna nupirktas, už viešbučio kambarį taip pat sumokėta. Atsižvelgiant į skrydžio atidėjimo laiką ir atstumą, keliautojai gali būti nemokamai maitinami, jiems pasiūloma gaiviųjų gėrimų. Pasitaiko, kad žmonės praranda motyvaciją skristi ir dažnai kelionės visiškai atsisako. Tačiau ne visi sumokėti pinigai jiems grąžinami, mat vidutiniškai trisdešimt proc. kelionės kainos sudaro mokestis už viešbutį”, – teigia Turizmo departamento Informacijos, analizės ir kontrolės skyriaus vedėja R.Jakytė.
Keliaujančiųjų manymu, dažnas viešbutis neatitinka nurodytų žvaigždučių. Tai jau tapo tradiciniu nusiskundimu.
Sprendžiant šią problemą Lietuvos kelionių organizatoriai formuoja savitas viešbučių kokybės nustatymo sistemas, atitinkančias realius turistų lūkesčius. Pavyzdžiui, žymi gaubliukais, pliusiukais ir panašiai. Metrų iki jūros neatitikimą R.Jakytė aiškina gana paprastai. „Atsitinka taip, kad priešais viešbutį esantį sklypą kas nors nusiperka, pradeda jame statybas, užtveria – atitinkamai pailgėja ir takas iki jūros. Tačiau kartais užtenka net vieno pagrįsto nusiskundimo konkrečiu viešbučiu, ir kelionių organizatorius nutraukia su juo sutartį”, – aiškina specialistė.
Mano kitaip
Kelionių organizatoriaus „Novaturas” marketingo ir viešųjų ryšių direktorė Brigita Sabaliauskaitė linkusi manyti, kad turistai ieško nepagrįstų priekabių, kad gautų kompensaciją ar nuolaidą kitai kelionei. Turistams ji pataria atidžiau pasigilinti į pateikiamą informaciją, iš anksto planuotis kelionių laiką, o iškilus nesusipratimams užsienio šalyje visada juos spręsti su kompanijos atstovais. „Skundų, palyginti su išvežamų turistų srautais, turime labai nedaug – mažiau nei procentą. O vien iš Lietuvos šiemet planuojame išvežti beveik 100 tūkst. turistų”, – teigia B.Sabaliauskaitė.
Faktai
Statistikos departamento duomenimis, Lietuvos gyventojai išvykstamojo turizmo organizatoriams per pirmąjį šių metų ketvirtį už organizuotas turistines keliones sumokėjo 77 mln. litų, beveik pusantro karto daugiau nei pernai tokiu pačiu metu. Šios vasaros kelionių sezono oficialūs duomenys viešai bus skelbiami tik rugsėjo pabaigoje, tačiau ekspertai prognozuoja, kad jie bus dar įspūdingesni nei praeitą vasarą.