Malonūs robotų balsai, informuojantys, kurį telefono mygtuką spausti, perpildė daugybės klaipėdiečių kantrybės taurę.
Žmonės piktinasi, kad didelės, dažniausiai monopolinės įmonės visiškai atsiribojo nuo vartotojų.
Paskambinus dažnu kliento aptarnavimo numeriu, reikia gerokai palaukti, kol maloniu moterišku balsu manipuliuojantis kompiuteris sujungs su gyvu konsultantu.
Pokalbiai tokiais telefonais neretai kainuoja brangiau nei įprasti pašnekesiai.
Tik vienas numeris
„Negi tose bendrovėse nebėra žmonių, kurie galėtų atsakyti į rūpimą klausimą? O gal taip stengiamasi, kad mūsų telefono sąskaitos būtų kuo didesnės?” – pyksta klaipėdiečiai.
Informacijos tarnybos skelbia daugelio bankų, didžiųjų įmonių tik klientų aptarnavimo telefonų numerius, kuriais atsiliepia robotų balsai.
Reikiamo specialisto tiesioginio telefono negalima rasti net internete.
„Sodra”, nors ir turi klientų aptarnavimo telefonus, informacijos tarnyboms yra pateikusi ir kitų konsultantų numerius.
Taip pat pasielgė ir bendrovės „Klaipėdos energija” bei „Klaipėdos vanduo”.
Tačiau gyventojai nelinkę ilgai ieškoti reikiamo telefono numerio, todėl skambina tuo, kuris nurodytas atsiųstoje sąskaitoje.
Juo paskambinus dažniausiai pasigirsta tik balsas, nurodantis kurį mygtuką toliau spausti.
Baigiasi kreditas
Žmonės pagrįstai piktinasi, kad įsivedusios klientų aptarnavimo telefonų numerius bendrovės atsiriboja nuo žmonių, o ieškant atsakymo į rūpimą klausimą pokalbiams tenka išleisti nemažai pinigų.
„Klaipėdos” žurnalistai atliko eksperimentą. Jo metu buvo skambinta bendrovės „TEO LT”, trijų bankų, „Klaipėdos vandens”, „Klaipėdos energijos”, „Sodros” aptarnavimo numeriais.
Beveik kiekvienu atveju įrašyto balso pasisveikinimas, informacija, kokį telefono mygtuką spausti, kad būtų suteikta norima informacija, užtruko apie pusę minutės.
Norint pasikalbėti su konsultantu, teko palaukti dar vidutiniškai pusę ar vieną minutę.
Nesunku suskaičiuoti, jog tam, kad pavyktų pasikalbėti su gyvu žmogumi, teko pralaukti apie pusantros minutės.
Jei būtų įmanoma iškart paskambinti, žmogus sutaupytų ne tik laiko, bet ir pinigų.
Be to, ne visos klientų aptarnavimo telefono linijos veikia idealiai.
Pavyzdžiui, skambinant į bendrovę „Klaipėdos vanduo” įrašytas balsas 10 minučių kartojo: „Šiuo metu visi operatoriai užimti, laukite”. Galbūt laukti būtų reikėję ir kelias valandas.
Taip yra todėl, kad klientų aptarnavimo telefoną įmonėse aptarnauja per mažai konsultantų. Todėl ir tenka laukti po kelias ar net keliolika minučių, kol balsas robotas sujungs su gyvu žmogumi.
Dėl to pasitaiko net paradoksalių situacijų. Pavyzdžiui, iš mobiliojo telefono, kurio sąskaita papildoma pildymo kortelėmis, skambinantiems žmonėms, kol sulaukia konsultanto dėmesio, net baigiasi sąskaitos kreditas.
Pokalbius įrašo
Fiksuoto ir mobiliojo ryšio vartotojų priekaištai, kad skambinti kliento aptarnavimo telefonais jiems brangiau, iš dalies pagrįsti.
Minutė pokalbio tokia „TEO LT” klientų aptarnavimo linija kainuoja 19 centų, o sujungimo mokestis – 14 ct. Tiek pat kainuoja ir skambinti „Sodros” klientų aptarnavimo telefonu.
Bankai taiko vietinius ir tarpmiestinius fiksuoto ryšio tarifus.
Bankų atstovai patikino, kad klaipėdiečiui skambinant į kurio nors bankų klientų aptarnavimo numerį, taikomas vietinis tarifas.
Darbo dienomis darbo valandomis vietinis fiksuoto ryšio tarifas siekia 12, o tarpmiestinis – 26 centus. Abiem atvejais teks mokėti ir 14 centų sujungimo mokestį.
„TEO LT” atstovas spaudai Rosvaldas Gorbačiovas teigė, kad pokalbių kaina skaičiuojama ne minutės, o sekundžių tikslumu.
Iš mobiliojo telefono skambinant į klientų aptarnavimo numerį, taikomas mokestis kaip skambinant kitam tinklui priklausančiam abonentui.
Tačiau daugelio bendrovių atstovai tik pasitikslinę galėjo atsakyti, kiek kainuoja skambutis klientų aptarnavimo telefonu. Pavykus pasikalbėti su šiuo numeriu sujungtais operatoriais ar konsultantais, šie negalėjo pasakyti, kiek kainuoja pokalbis.
Nesusipratimų dėl klientų aptarnavimo telefono kyla ir todėl, kad beveik visos bendrovės ir bankai tokius pokalbius įrašo.
Nesutinkantiems, kad jų pokalbiai būtų įrašyti, pasiūloma atvykti arba į Klientų aptarnavimo skyrius, arba klausimą pateikti raštu.
Skambint tiesiogiai reikiamam specialistui konsultacija su juo nebus įrašoma.
Šnekasi su robotu
Tačiau klientų aptarnavimo telefonų numerius įdiegusios įmonės džiaugiasi, kad vartotojams tereikia atsiminti tik vieną reikiamą numerį.
Be to, anot tokių bendrovių atstovų, pagerėjo darbuotojų darbo kokybė ir efektyvumas, nes jų klientai nebeatakuoja telefono skambučiais.
„Nors turime vieningą numerį, pasitaiko, kad žmonės paskambina tiesiogiai mūsų specialistams. Kalbėtis neatsisakoma, tačiau reikia suprasti, kad nesame psichologinė tarnyba, todėl skambinti vien pasikalbėti mums nereikia”, – aiškino „Klaipėdos energijos” Šilumos pardavimo ir rinkodaros departamento direktorius Virginijus Zutkis.
Jo teigimu, klientų aptarnavimo numeriai egzistuoja visame pasaulyje, todėl ir klaipėdiečiams jau laikas prie jų priprasti.
Tačiau V.Zutkis pripažino, kad pasitaiko nesusipratimų. Pavyzdžiui, skaitiklių rodmenis norintys pranešti žmonės juos dažnai diktuoja balsui robotui.
Bendrovės „Klaipėdos vanduo” Pardavimų departamento direktorius Dangeras Aleksandrovas teigė negirdėjęs priekaištų, kad reikia ilgai laukti, kol skambinantįjį sujungs su operatoriumi.
„Problema tik ta, kad žmonės nesupranta, kaip elgtis su atsakikliu”, – įvardijo D.Aleksandrovas.