Vis daugiau gyventojų prabyla apie prastą aptarnavimą specializuotų statybinių, apdailos medžiagų ar buitinės technikos parduotuvėse bei neprofesionalius pardavėjus
„Kaip klientė jaučiuosi apgauta”, – piktinosi ponia Edita, nusivylusi plačiai besireklamuojančios bendrovės paslaugomis. Prieš porą savaičių moteris nuėjo į Vilniaus „Domus galerijoje” įsikūrusią žaliuzėmis prekiaujančią parduotuvę rinktis ritininių žaliuzių plastikiniam langui.
Neprofesionali konsultantė?
Vilnietė ponia Edita iš karto pasakė, kokios rūšies prekės pageidauja. „Rinkausi ritinines žaliuzes plastikiniam svetainės langui. Pageidavau medžiagos, kuri sulaikytų saulės šviesą. Apie žaliuzių tvirtinimą ir kitas technines subtilybes mažai nusimanau, todėl tikėjausi visą reikiamą informaciją išgirsti vietoje”, – prisimena Edita.
Klientė pateikė lango matmenis ir pasakė, kad žaliuzes kabins kartu su vyru. Pardavėja pagal gautus duomenis net nedvejodama apskaičiavo, kiek prireiks medžiagos ir kiek viskas kainuos. Ponia Edita darbuotojos klausė, kokios medžiagos būtų tinkamiausios ir geriausios norimam žaliuzių tipui, tačiau klientė nesulaukė rekomendacijų ir paaiškinimų. Galiausiai Edita pati savo nuožiūra išsirinko medžiagas žaliuzėms.
Vis dėlto buvo sutarta, kad meistras specialiai atvažiuos į namus ir išmatuos langus. Pardavėja moterį informavo, kad jo paslaugos ir vizitas į namus kainuos 10 litų, bet specialistui atvykus paaiškėjo, jog teks mokėti 25 litus.
„Taip būna dažnai”
Tai buvo ne vienintelis akibrokštas vilnietei. Langą išmatavęs meistras pasakė, kad pardavėja turėjo išsiaiškinti, kokie yra klientės langai, ant kurių ji ketina kabinti žaliuzes. Kaip paaiškėjo, modernius naujos rūšies langus suapvalintais kampučiais (tokie yra Editos namuose) matuoti yra sudėtinga, todėl rekomenduojama šį darbą patikėti specialistui. Klientę aptarnavusi konsultantė neparodė ir langų pavyzdžių, parduotuvė jų neturėjo.
Taip pat meistras pasakė, kad Editos išsirinkta medžiaga visiškai netinka ritininėms žaliuzėms, nes yra per stora ir valdant specialia grandinėle gali neužsifiksuoti, iki galo nesusisukti. Jis parinko kitą saulės spindulius sulaikančią ir lengvai į ritinėlį susisukančią medžiagą. Be to, Edita parduotuvėje nebuvo informuota, kad už kreipiklius ir kitus specialius priedus žaliuzėms valdyti bei pritvirtinti teks mokėti papildomai 15 litų. Tą jį sužinojo iš meistro.
„Buvau priblokšta, kaip klientė jaučiausi apgauta, todėl meistrui pasakiau, jog atsisakau jų bendrovės paslaugų ir ieškosiu žaliuzių kitur”, – piktinasi Edita.
Pasirodo, vyriškiui tai ne naujiena. Jis draugiškai pasakė: „Mūsų parduotuvėje taip dažnai būna”. Anot jo, parduotuvėje dirba jaunos, mažai patyrusios ir galbūt blogai darbui parengtos pardavėjos. Jos ne visada sugeba atsakyti į klientų klausimus, nesuteikia reikiamos informacijos apie žaliuzes, todėl pasipiktinę klientai atsisako paslaugų.
Pirkėjai skundžiasi retai
Vieni klientai tokiais atvejais pamiršta incidentą, kiti tylėti nelinkę ir skundžiasi vartotojų teisių gynėjams, tačiau tokių būna nedaug. 2005 metais dėl išsamios informacijos nepateikimo skundus parašė 46 gyventojai, o per pirmą šių metų pusmetį – 17.
Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos Paslaugų kontrolės skyriaus vedėja Danutė Vaišvilienė aiškina, kad pagal Vartotojų teisių gynimo įstatymą kiekvienas pardavėjas, paslaugų teikėjas privalo vartotojams suteikti išsamią, tikslią ir aiškią informaciją apie prekę ar paslaugą. „Ji turi būti suteikta, kol vartotojas įsigyja ar naudoja prekę, paslaugą. Jei šie reikalavimai nevykdomi, vartotojas turi teisę skųstis – kreiptis į Valstybinę ne maisto produktų inspekciją, į teismą dėl pažeistų teisių gynimo”, – teigia D.Vaišvilienė.
Jei manote, kad jūsų vartotojo teisės buvo pažeistos ar įsigijote nekokybišką prekę, pirmiausia kreipkitės į paslaugos teikėją ar pardavėją, o jei verslininkai nenori pripažinti kaltės, drąsiai rašykite skundą minėtai Inspekcijai. Čia bus nemokamai atliktas tyrimas, gaminio ekspertizė.
„Jei nustatoma, kad vartotojo skundas pagrįstas, dauguma verslininkų vykdo teisėtus klientų reikalavimus, tačiau būna atvejų, kai jie nepripažįsta kaltės. Tuomet Inspekcija nukentėjusiajam pateikia skundo tyrimo medžiagą, kad šis galėtų kreiptis į teismą dėl nuostolių atlyginimo arba perduoti medžiagą Nacionalinei vartotojų teisių apsaugos tarybai atstovauti jo interesams teisme”, – aiškina specialistė.
Įmonių politika skirtinga
Panašių nusiskundimų dėl neprofesionalaus klientų aptarnavimo redakcija taip pat yra gavusi ne kartą. Pastaruoju metu šalyje jų tik tik daugėja. Gyventojai pastebi, kad žinomuose specializuotuose statybinių, apdailos medžiagų ar buitinės technikos prekybos centruose, parduotuvėse dirba prastai darbui parengti pardavėjai. Dažniausiai tai būna jauni, ką tik universitetus baigę arba jokio aukštojo išsilavinimo neturintys, geresnio darbo negaunantys žmonės.
Galime kaltinti verslininkus aplaidumu, kad į darbą priima ne tos srities specialistus arba jokios darbo patirties neturinčius žmones, ir darbuotojus, kurie dirba prastai, o galbūt ir neatsakingai.
Didžiausia atsakomybė vis dėlto tenka darbdaviui.
Dauguma verslininkų pasirenka darbo patirties neturinčius jaunuolius, kuriems suteikiamas trijų mėnesių bandomasis laikotarpis. Vieni bendrovių ar parduotuvių vadovai darbuotojams organizuoja profesinius mokymus, supažindina su platinama produkcija, paskui jie privalo laikyti testą žinioms patikrinti. Kiti darbdaviai nekelia didelių reikalavimų – jiems pakanka reprezentatyvios išvaizdos, komunikabilumo, kartais neprivaloma ir darbo patirtis, todėl neretai kenčia klientų aptarnavimo kokybė.
Be to, dėl sparčiai didėjančios emigracijos ir protų nutekėjimo dauguma verslininkų yra priversti į darbą priimti ne tos srities specialistus, studentus arba turinčiuosius tik vidurinį išsilavinimą ir mažai nusimanančius apie statybines, apdailos medžiagas bei įvairiausią buitinę techniką.