Įsigiję nekokybišką prekę ar paslaugą, pirkėjai dažniausiai numoja ranka
Vartotojų skundų dėl nekokybiškų paslaugų ir prekių kasmet vis daugėja, tačiau auga ir nepagrįstų nusiskundimų skaičius. Šiandien, minint Pasaulinę vartotojų teisių dieną, eilinį kartą konstatuojama, kad dauguma žmonių savo teisių tiesiog nežino.
Be to, Lietuvoje neskelbiami subjektai, kurie padarė moralinę ir materialinę žalą gyventojams. Tuo tarpu internete skelbiami nepatikimų vartotojų „juodieji sąrašai”.
Kreiptųsi į pardavėją
Iš „Hyper Maxima” prekybos centro išėjusi pensininkė Stanislava Steponovič sakė niekada nenusiskundusi jokiais prekybininkais ir jai nėra tekę nusipirkti brokuoto daikto.
„Prekę visada įdėmiai apžiūriu, – sakė S.Steponovič. – Visada patikrinu, koks yra produkto galiojimo terminas”. Moteris sakė kaupianti ir čekius, bet „kol kas jų neprireikė”. Ji metė žvilgsnį į prekybos centrą ir tikino juo pasitikinti. Netoliese jos iš dviejų didelių vežimų į automobilio bagažinę įvairias prekes krovė Milda Grigelytė ir Agnė Vaičiulytė. Jos patvirtino, kad anksčiau turėjo rūpesčių dėl nekokybiškų prekių, paslaugų. „Bet vartotojams trūksta ne informacijos, – įsitikinusi Milda. – Ieškodami teisybės, žmonės turėtų pakeisti požiūrį į save ir nesijausti kalti, kai nusiperka nekokybišką prekę”. Agnės nuomone, palyginti nedaug žmonių teisybės neieško dar ir todėl, kad nenori gaišti laiko.
„Jei namuose pastebėčiau prastos kokybės gaminį, informacijos, kur kreiptis, ieškočiau telefonu arba internete”, – sakė A.Vaičiulytė.
Galybė tikrintojų ir tyrėjų
Kiti užkalbinti kauniečiai, paklausti, kur kreiptųsi, jei nusipirktų brokuotą juvelyrinį dirbinį, atsakė, kad reikalautų prekybininkų jį pakeisti. Bet tai padaryti, pasak vartotojų teisių gynėjų, vargu ar pavyktų. „Juvelyrinių dirbinių skyriuose paprastai skelbiama, kad prekės atgal nepriimamos, – sakė Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos Kauno skyriaus vadovė Ritautė Klėgerienė. – Tokiu būdu prekybininkai nori apsiginti nuo galimų falsifikatų”.
Pirkėjai turi žinoti, kad skundus dėl juvelyrinių dirbinių tiria Lietuvos prabavimo rūmai. „Kauno dienai” pasikalbėjus ir su Nacionalinės vartotojų teisių apsaugos tarybos (NVTAT) Kauno apskrities atstove Vida Packočiniene, paaiškėjo ir daugiau gaminių bei paslaugų, dėl kurių gali būti sunku vartotojui apginti savo teises. Tai ne tik dėvėtos prekės, bet ir odontologų paslaugos, vaistai. R.Klėgerienė sakė, kad įvairių inspekcijų gausa apsunkina žmogaus galimybes susigaudyti, į ką kreiptis. Tarnautojų darbą apsunkina tai, kad Civiliniame kodekse yra įvardytas dvejų metų terminas, per kurį gyventojas gali atgauti prekę. „Bet reikia vadovautis protingumo kriterijais, nes, sutikite, dvejus metus panešiotos kojinės, pirktos net su nedideliu broku, atrodys nekaip”, – pastebėjo R.Klėgerienė.
Skundų statistika
Praėjusiais metais į NVTAT Kauno skyrių su skundais kreipėsi 536 apskrities gyventojai. Didžiąją dalį skundų (53,5 proc.) sudaro nusiskundimai dėl nekokybiškų prekių ir paslaugų. Beveik 7 proc. žmonių skundėsi nekokybiškomis telekomunikacinių bendrovių paslaugomis. Puspenkto procento Kauno apskrities gyventojų netenkino statybininkų darbas, o 3,2 proc. žmonių skundėsi nesąžiningai jų atžvilgiu taikomomis sutarčių sąlygomis.
Padėtis Kauno apskrityje iš esmės atitinka ir bendrą situaciją šalyje. Pasak NVTAT pirmininko Felikso Petrausko, pernai NVTAT išnagrinėjo apie 4 tūkst. skundų dėl vartotojų teisių pažeidimų – 47 proc. daugiau nei 2004-aisiais.
„Didėjantis vartotojų skundų skaičius nereiškia, kad daugėja vartotojų teisių pažeidimų. Šviečiant vartotojus jie tiesiog daugiau žino apie galimybes ginti savo teises ir stengiasi jomis pasinaudoti”, – sakė F.Petrauskas.
Jo teigimu, augantis skundų skaičius rodo stiprėjantį vartotojų sąmoningumą bei brandumą. Kiek mažiau skundų pernai sulaukta dėl komunalinių (24,3 proc.), telekomunikacijų (6 proc.) ir statybos paslaugų (5,4 proc.) kokybės.
Pasitaiko ir gudraujančiųjų
Vartotojų teisių gynėjai aiškina, kad neretai ir vartotojai gudrauja ar net piktnaudžiauja savo teisėmis. „Kartą viena kaunietė beveik metus laiko naudojosi įsigytu stalu, – pasakojo R.Packočinienė. – Ji atėjo penktadienį ir reikalavo, kad prekybininkai jai kuo greičiau keistų seną stalą nauju, esą pirmadienį baigiasi garantinis terminas”. Suprantama, kad stalas nebuvo pakeistas, nes naudodamasi juo klientė buvo subraižiusi stalo paviršių.
Kitas kaunietis metus važinėjo įsigytomis automobilio padangomis, o baigiantis garantiniam terminui, pareikalavo, kad autoserviso darbuotojai jam gaminį pakeistų. Panašūs skundai paprastai nepatenkinami. V.Packočinienė ir R.Klėgerienė pastebėjo, kad Kaune, palyginti su kitomis Lietuvos apskritimis, itin nedaug nusiskundimų sulaukiama dėl automobilių remonto dirbtuvių veiklos.
Požiūris pamažu keičiasi
Vartotojų teisių sargai pastebi, kad keičiasi ir verslininkų požiūris į klientų teises. Jie kur kas mieliau dalyvauja seminaruose ir konferencijose. Kai kurios įmonės specialiai išsikviečia specialistą, kad jis išaiškintų vartotojų teises personalui. Bet ne visi verslininkai yra tokie geranoriški. „Pavyzdžiui, į mūsų surengtą seminarą neatvyko „Senukų”, „Maxima”, „Topo centro” atstovai, nors dėl jų parduodamų prekių neretai gauname skundų”, – pasakojo V.Packočinienė.
Tačiau nei ji, nei R.Klėgerienė negalėjo pasakyti, kuriomis įmonėmis nusiskundžiama dažniausiai. Tokia statistika ir informacija vartotojams viešai neprieinama. Savo ruožtu verslininkai internete skelbia nepatikimų klientų sąrašus. Pavyzdžiui, bendrovė „Žvilgsnis iš arčiau” reklamuoja „Asmens skolų registrą”, esą verslininkai turi žinoti, kurie klientai nėra patikimi. Bet lygiai taip pat, pasak Lietuvos vartotojų sąjungos vadovo Kastyčio Masalsko, pirkėjai turi žinoti įmones, kuriomis pagrįstai dažniausiai nusiskundžiama.
Šiandien pasaulyje minima Vartotojų teisių diena. Ją formaliai deklaravo JAV prieš 23 metus. Šios dienos istorinės šaknys siekia 1962 m. kovo 15 d., kai JAV prezidentas Džonas Kenedis Kongrese perskaitė žymiąją kalbą apie būtinybę ginti vartotojų teises, jų teisę gauti informaciją ir teisę pasirinkti.