Prekybos centruose įžeisti lietuviai paprastai tik nuryja kartėlį ir net skundus parduotuvės administracijai rašo tik kraštutiniu atveju. Tačiau vartotojų teisių gynėjai ragina netylėti ir ginti savo interesus, nes esą tik taip kils daug pirkėjų priekaištų sulaukiančių prekybos centrų apsaugininkų darbo kokybė.
Tačiau jei prekybos centre raudonavote iš gėdos, visų akivaizdoje kraustydami kišenes ir įrodinėdami, kad nieko nevogėte, o įtarusis apsaugininkas tuo tarpu jus laikė už skverno, kad nepaspruktumėte, nei vartotojų teisių tarnybos, nei jokios kitos instancijos čia nepadės.
Vienintelė galimybė ieškoti teisybės – kreiptis į teismą. Tačiau ir šis kelias, pasak teisininkų, nėra lengvas.
Iš parduotuvės – su ašaromis
Kad ir kaip prekybos centrų administracijos tobulina pirkėjų aptarnavimą, incidentų nemažėja. Klaipėdiečiai skundžiasi pernelyg įtariais apsaugininkais, kurie kone kiekvieną pirkėją laiko potencialiu vagimi ir anaiptol ne visada pasižymi mandagiu elgesiu.
Klaipėdietės ponios Audros mūsų dienraščiui papasakota istorija yra tapusi jau kone kasdienybe.
Po nesusipratimo vieno prekybos tinklo parduotuvėje jau buvo prabėgusios kelios dienos, tačiau mūsų skaitytoja prisipažino vis dar jaučianti stresą.
Šeštadienį moteris užbėgo kelių smulkmenų į greta namų esančią parduotuvę. Kasoje susimokėjo už išsirinktas prekes ir tuojau pat prisistatė apsaugininkas. „Paėmėte du pakelius cigarečių, o sumokėjote tik už vieną”, – moteriai pareiškė jis.
„Atėjusi į parduotuvę iš pradžių ieškojau cigarečių lentynoje kitoje kasoje, tačiau ten nepastebėjau tokių, kokių reikėjo, be to, ši kasa nedirbo. Lentynos net nebuvau atidariusi, o cigaretes gavau kitoje kasoje. Tačiau apsaugininkui kažkodėl sukėliau įtarimą”, – stebėjosi pašnekovė.
„Iškrausčiau iš krepšio visus savo pirkinius, parodžiau, kad ir kišenėse nieko neturiu, tik pirštines, – toliau pasakojo ponia Audra. – Klausiau: na, tai kur matote tas cigaretes? O apsaugininkas vis tiek paprašė eiti su juo monitoriuje pasižiūrėti salėje filmuotos medžiagos. Sakė, kad jei bus neteisus – atsiprašys.”
Moteris sako iš gėdos norėjosi prasmegti. Parduotuvėje, kurioje nuolat lankosi, būti palaikyta vagile nieku gyvu nesitikėjo. Audrai buvo ypač nemalonu, kad šio nesusipratimo liudininke tapo jos daug metų nematyta pažįstama, kurią netikėtai sutiko parduotuvėje. „Skubiai atsisveikinome, nes turėjau eiti su apsaugininku. Ji išėjo net nesužinojusi, kuo visa tai pasibaigė, ir nežinia, ką galėjo pagalvoti”, – krimtosi pirkėja.
Apsaugai skirtose patalpose darbuotojas peržiūrėjo filmuotus vaizdus. Moteris stebisi, kad apsaugininkas, net ir įsitikinęs, jog ji už visas prekes susimokėjo, tylėjo, atsiprašyti neskubėjo.
„Galiausiai jis pasakė: „Atsiprašau”. Bet kas man iš jo atsiprašymo? Išėjusi iš parduotuvės visa drebėjau, verkiau. Beje, jis buvo labai nepatenkintas, kai paprašiau pasakyti savo vardą ir pavardę, nes buvau nutarusi skųstis administracijai”, – parduotuvėje patirtą nuoskaudą prisiminė ponia Audra. Jos nuomone, apsaugininkai šitaip elgtis su pirkėjais turėtų tik gerai įsitikinę vagyste.
Kitam mūsų pašnekovui taip pat teko susidurti su apsaugininkais, tačiau ponas Tomas papasakojo visiškai priešingą istoriją.
Kitame prekybos tinkle dažnai perkantis vyriškis kartą užsuko į vieną jo parduotuvę atsiimti laimėto prizo. Palypėjęs laiptais iki administracijos, patalpas jis rado neužrakintas, tačiau tuščias. Ten buvo kompiuteriai, biuro įranga, prekybos salės stebėjimo monitoriai, įvairūs kiti daiktai, tačiau viso to niekas nesaugojo. Vyriškis pralaukė penkias minutes, tačiau nė vienas darbuotojas nepasirodė. Tuomet atėjo moteris, tačiau paaiškėjo, kad ir ji nėra parduotuvės darbuotoja. Pralaukęs dar keletą minučių, ponas Tomas neiškentė ir išėjo. „Būčiau galėjęs iš ten ką noriu išsinešti. Keista, kad administracija, akylai sauganti parduotuvę nuo vagių, savo turto saugumu rūpinasi taip atsainiai”, – stebėjosi pirkėjas.
Vagys – vis išradingesni
Kiekvieną savaitę prekybos tinklo „VP Market” parduotuvėse užfiksuojama per 500 vagysčių. Pirkėjai per septynias dienas sulaikomi vagiantys už maždaug 20-25 tūkstančius litų.
Tokius skaičius pateikęs apsaugos vadovas Vygantas Kuprys sakė, kad vagių išradingumas yra išties stebinantis. „Būna, kad kamera užfiksuoja, kaip žmogus dedasi prekes sau į kišenę, tačiau vėliau jis rodo tuščias kišenes ir tikina nesuprantąs, ko iš jo norime. O pasirodo, ten yra didelė skylė, o giliau klešnėje įsiūta dar viena kišenė, kur randama ir dešrų, ir dar ko tik nori”, – pasakojo V. Kuprys.
Pasak apsaugos vadovo, vagia tiek asocialūs, tiek ir iš pažiūros inteligentiški žmonės. „Tad apsaugininkai iš savo karčios patirties jau žino, kad jei pirkėjas panašus į inteligentą, tai dar nieko nereiškia”, – tvirtino V. Kuprys.
Nepaisant daugybės parduotuvėse įrengtų kamerų, pašnekovo teigimu, vagysčių ne tik nemažėja, bet netgi daugėja. „Apsaugininkų toks darbas – jie privalo rūpintis, kad vagysčių nebūtų. Galų gale nuo to priklauso ir jų atlyginimas”, – kalbėjo prekybos tinklo atstovas.
Anot V. Kuprio, vagystė įvykdoma žaibiškai – tam užtenka sekundės dalies, todėl apsaugininkas, stebintis salę monitoriuose, turi būti ypač atidus. „Tai sunkus, varginantis darbas, o iš vaizdo ekrane ne visada gali būti tikras, kad pirkėjas iš tiesų vagia. Be to, vaizdo įrašui atsukti atgal reikia laiko, o jei pirkėjas kasoje jau moka už prekes, nėra kada to daryti, nes jis išeis. Tokiais atvejais įsitikinti vagyste galima tik mandagiai patikrinus pirkėjo turimas prekes bei jų atitikimą čekyje”, – sakė V. Kuprys.
Jis pridūrė, kad paprašyti pirkėjo čekio bei parodyti prekes – apsaugininko teisė, ir tame nematąs nieko gėdingo. Žinoma, sutiko V. Kuprys, tai geriausia daryti nusivedus klientą į tarnybines patalpas, toliau nuo žmonių akių, o apsaugininkas privalo elgtis mandagiai ir atsiprašyti, jei įtarimai nepasitvirtina.
„Pirkėjai taip pat turi savų teisių – jie gali atsisakyti parodyti prekes. Tokiu atveju kviečiama policija ir situacija išsiaiškinama tik jai atvykus.” Beje, anot V. Kuprio, labai dažnai vagystė įvykdoma būtent pagal šį scenarijų: pirkėjas paima du cigarečių pakelius, tačiau vieną slapčia paslepia drabužiuose, o už kitą susimoka, manydamas, kad šitaip nesukels apsaugininkų įtarimų.
V. Kuprys prisipažino, kad jis kartą parduotuvėje taip pat buvo panašiai sulaikytas. Viename prekybos centre jam einant iš vienos drabužių salės į kitą, praėjime staiga suveikė apsaugos sistema. „Žinoma, aš nieko nevogiau, ir tuo momentu tikrai pykau, kad turiu aiškintis. Tačiau vėliau, emocijoms atslūgus, šaltu protu viską įvertinau ir supratau, kad buvau neteisus. Parduotuvės darbuotojai tiesiog darė tai, kas jiems priklauso”, – teigė V. Kuprys.
„Tačiau apie įžeidžiantį apsaugos elgesį negali būti net kalbos. Tokiu atveju visada prašome pirkėjus mums parašyti skundą, nes kiekvienas iš jų yra išnagrinėjamas, o darbuotojai, jei esama jų kaltės, baudžiami”, – kalbėjo apsaugos vadovas.
V. Kuprys patikino, kad dėl netinkamo elgesio klientų atžvilgiu darbuotojai ne kartą buvo atleidžiami iš darbo. „Apsaugininku tampama ne iš karto, žmogų reikia šiam darbui ilgai ruošti. Deja, ne visi vyrai supranta, ko iš jų tikimasi. Susiduriame su ta pačia problema, kaip ir kiti – darbo jėgos labai trūksta, todėl ne visada turime iš ko rinktis”, – pripažino V. Kuprys.
„VP Market” atstovas konstatavo, kad vis dėlto daugiausia nuostolių prekybos tinklui padaro ne pirkėjai, o būtent personalas. Darbuotojų vagystės tapo opia ir kol kas dar neišspręsta problema.
Pirkėjai nepakankamai reiklūs
Nacionalinės vartotojų teisių apsaugos tarybos atstovas Klaipėdos apskrityje Raimundas Kontrimas pirkėjų ginčų su apsaugininkais nesprendžia – tai daryti nepriklauso pagal tarybos funkcijas.
„Įžeisti pirkėjai gali kreiptis tik į teismą, prašydami atlyginti neturtinę žalą”, – sakė R. Kontrimas.
Tačiau, pastebi vartotojų teisių gynėjas, lietuviai dėl tokių dalykų skųstis teismams dar nėra įpratę. „Problema ta, kad nukentėję mes dažniausiai tik tylime ir nieko nedarome. Tuo kai kas ir naudojasi”, – konstatuoja jis.
R. Kontrimas neabejoja, kad jei pirkėjai taptų reiklesni ir atsirastų tokių bylų, požiūris į klientą imtų sparčiai keistis. R. Kontrimui jau žinomas atvejis, kai Klaipėdoje į teismą kreipėsi netinkamu aptarnavimu kavinėje pasipiktinę klientai, tačiau ar yra buvę bylų, susijusių su aptarnavimu prekybos centruose, jam girdėti neteko.
Kita vertus, anot R. Kontrimo, apsaugininkai dirba savo darbą ir suprantama, kad jie, jeigu kuris nors pirkėjas sukėlė įtarimų, turi teisę įsitikinti, ar šie įtarimai nėra pagrįsti. „Žinoma, abejonėms nepasitvirtinus, už tokį akibrokštą privalu atsiprašyti, – teigė vartotojų teisių žinovas. – Tačiau visur dirba žmonės ir apsaugininkų pasitaiko taip pat visokių.”
Apsaugos vadovas V. Kuprys „Vakarų ekspresui” užsiminė, kad dėl nepasitvirtinusių įtarimų vagyste prekybos tinklas jau bylinėjosi su pirkėjais, tačiau teisminis procesas pasibaigė „VP Market” pergale.
Advokato Henriko Mackevičiaus ir partnerių kontoros asocijuotas teisininkas Julius Pankauskas pripažįsta, kad būti sulaikytam prekybos centre dėl įtarimo vagyste – išties nemalonus dalykas. Ir kuo daugiau žmonių stebėjo tokį incidentą (o tai tikrai susilaukia aplinkinių dėmesio), tuo didesnė nuoskauda patiriama.
„Yra toks posakis: „Neprisipažink, kad esi kaltas, o ypač, kai esi kaltas”. Manau, kad būtent juo ir vadovaujasi daugelio prekybos centrų apsaugininkai, anaiptol nepasižymintys psichologijos ir etikos žiniomis. Sugriebti už rankos ar pastoti kelią pirkėjui jiems yra lengva. Deja, paaiškėjus jų klaidai, retas atsiprašo, o ir tokie atsiprašymai geriausiu atveju yra puse lūpų ištartas formalumas, – sakė J. Pankauskas.
– Bylinėjimasis tokiu pagrindu? Viskas priklauso nuo žmogaus ir konkrečių įvykio aplinkybių. Reikalauti atsiprašymo turi teisę kiekvienas neteisėtai sulaikytas žmogus. Atsiprašymo formos gali būti įvairios, tačiau ne visos yra priimtinos prekybos centrams: retas sutiktų tam tikroje informacinėje lentoje pateikti sąrašą asmenų (galbūt su nuotraukomis, jei nukentėjusieji to pageidautų), kurie buvo sulaikyti suklydus. Taip pat mažai įtikima, kad atsiprašymas nedelsiant bus paskelbtas prekybos salės viduje esančiomis garso perdavimo priemonėmis. Jei buvote sulaikyti apsaugos darbuotojų, tarkim, piko prekybos centre metu savaitgalį, su incidentu susiję išgyvenimai bus didesni nei tuo atveju, jei tai įvyktų eilinę darbo dieną anksti ryte ar vėlyvą vakarą. Reikia atsižvelgti ir į apsaugininkų veiksmus: ar buvote tikrinami tarnybinėje patalpoje, ar visiems matant. Kreiptis į teismą patartina, kai visos derybos su prekybos centru dėl tokio nemalonaus įvykio yra bevaisės ar jūsų netenkina jų rezultatai. Tačiau neturtinė žala, išreiškiama ieškovo reikalaujama pinigų suma, tokioje byloje turėtų būti antraeilis dalykas, nes svarbiausia – atsiprašymas.”
Giedrė Petkevičiūtė