Verslininkai Lietuvoje neteisingai supranta sąvoka „gera aptarnavimo kultūra”.
Darbuotojai, išmokyti per prievartą išspausti šypseną ar maloniai pasisveikinti, klientams nepadarys jokio įspūdžio, jei jis nesugebės tinkamai atlikti savo pareigų.
Jau antrus metus iš eilės kovo mėnuo Lietuvoje skelbiamas gero aptarnavimo mėnesiu.
Šios akcijos iniciatoriai svarsto, kad aptarnavimo kokybė priklauso nuo darbdavių ir pačių klientų požiūrio į padavėjus, pardavėjus ir kitus šios sferos darbuotojus.
Jie tikisi, kad klientai pagaliau nustos keikti aptarnaujantį personalą ir ras būdų, kaip jį pagirti bei paskatinti dirbti dar geriau.
Labiausiai keikia taksistus
Deja, aptarnavimo kultūra Lietuvoje dar yra labai žemo lygio, – įsitikinusi Lietuvos vartotojų instituto prezidentė Zita Čeponytė. Pasak jos, geriausių rezultatų aptarnavimo sferoje yra pasiekusios finansinių paslaugų kompanijos – bankai.
Blogiausia aptarnavimo kokybė, lietuvių vertinimu, – taksistų, autobusų vairuotojų, prekybos centruose bei kai kuriose kavinėse dirbančio personalo.
„Be to, atskirai reikėtų kalbėti apie valstybinėse įstaigose dirbančius tarnautojus. Daugeliu atvejų valdiškose įstaigose aptarnavimo kultūra labai šlubuoja. Bet čia jau kita problema – tokių įstaigų darbuotojai dažnai jaučiasi pranašesni už klientus, nes jų galioje priiminėti sprendimus”, – kalbėjo Z. Čeponytė.
Atitinka klientų kultūrą
Nepatenkintieji aptarnavimo kultūra svarsto, kad darbdaviai skiria tam per mažai dėmesio. Lietuvoje investuojama į pastatus, techniką, rinkos tyrimus, tačiau ne į personalo mokymą.
Žinoma, darbdaviai tokius teiginius atremia ir tikina, kad aptarnaujančio personalo mokymas – šventas reikalas.
Darbdaviai įvardija kitas problemas – nuolatinė migracija ir kvalifikuotos darbo jėgos stygius. Ieškodami geresnės vietos aptarnaujančio personalo darbuotojai nuolat migruoja iš vienos vietos į kitą, ar net išvyksta į kitą šalį. Be to, į tokius darbus paprastai žiūrima kaip į laikinus, kol bus rastas kitas – geresnis.
„Kita vertus, reikėtų kalbėti ir apie pačių klientų kultūrą. Mūsų įstaigoje visi darbuotojai yra apmokomi, kaip turi elgtis su klientais. Tačiau kai viską reikia pritaikyti praktiškai, tai kur kas sudėtingiau. Daugeliui padavėjų sunku perlipti barjerą ir paklausti kliento, ar jis skaniai pavalgė. Mat daugeliu atvejų klientai į tai sureaguoja neadekvačiai – esą, o ko čia klausinėji, ką nori tuo pasakyti?” – pasakojo vieno kavinių tinklo regiono direktorė Klaipėdoje Danutė Balsienė.
Ji pastebėjo, kad labai dažnai patys klientai nežino elementarių klutūros taisyklių. Pavyzdžiui, jei klientas pats skuba atsisėsti prie nenuvalyto stalo, jis neturėtų reikšti pretenzijų, jei padavėja valydama tokį stalą apiberia jį trupiniais.
„Iš picerijose besilankančių klientų paprastai 20-30 procentų būna labai šiurkštūs ir priekabūs. Todėl dažnai padavėjų aptarnavimo kultūra atitinka pačių klientų kultūrą”, – sakė D. Balsienė.
Išmokyk pats
Anot įmonių vadovų, ne visuomet pagrindinė problema yra ta, kad dažniausiai padavėjo ar pardavėjo darbą renkasi žmonės, neturintys tokio profesinio išsilavinimo, kitaip tariant – iš gatvės.
Pasak D. Balsienės, dažnai susidaro įspūdis, kad tokio darbo imasi žmonės, kurie jau niekur nebetinka.
„Dažnai svarstoma taip: jei esu graži – galiu būti padavėja. Bet juk tam, kad galėtum dirbti padavėja, reikalingi ne tik aptarnavimo įgūdžiai, bet ir psichologijos žinios”, – pastebėjo direktorė.
Tačiau ji pastebėjo, kad net ir profesinėse mokyklose įgiję padavėjo ar vadybininko specialybes jaunuoliai realiai nepateisina lūkesčių ir dažnai niekuo nesiskiria nuo tų, kurie ateina iš gatvės.
Tai, kad išmokyti personalą, kaip reikia dirbti, turi patys darbdaviai, patvirtino ir kitos uostamiesčio kavinės vadovė Sigita Šliagerienė.
Ji pasakojo, kad visas jų kavinėje dirbantis personalas yra uostamiesčio Turizmo mokyklos absolventai.
„Bet, tiesą pasakius, daugelis jų atėję dirbti net puodelio nemokėjo laikyti, daugelis jų – labai nedrąsūs. Deja, bet tikrasis supratimas apie aptarnavimą ateina tik pradėjus dirbti”, – sakė S. Šliagerienė.
Svarbiausia – išmanyti savo darbą
Z. Čeponytė pastebėjo, kad daugelyje sferų kalbant apie aptarnavimo kokybę dėmesys kreipiamas visai ne ten kur reikėtų – darbuotojai išmokomi dirbtinai šypsotis, sveikintis, tačiau nesugeba suteikti elementarios informacijos.
„Labai dažnai vartotojai piktinasi, kai parduotuvėse pardavėjas įkyriai lenda į akis, šypsosi ir bruka savo paslaugas. Neva tai ideali aptarnavimo kultūra. Nieko panašaus. Jei aš atėjau nusipirkti batų, man nereikia, kad pradavėja bindzentų iš paskos. Jei reikės, aš pati pasiteirausiu. Bet jei man paklausus, ką ji galėtų pasakyti apie vienų ar kitų batų gamintoją, ji tesugebės išlementi, neva tie batai yra geri, – į tokią parduotuvę nebesinorės užsukti”, – svarstė Z. Čeponytė.
Pasak jos, lietuvių charakteriui reikia visiškai kitokios aptarnavimo kultūros nei, pavyzdžiui amerikiečiams. Lietuviams svarbu, kad aptarnaujantis personalas būtų išmanantis savo darbą ir natūraliai santūrus.
„Jei prekybos centre prie kasos iškyla problema, kiek mokėti už prekę, kai vienokia kaina buvo nurodyta prekybos salėje, kitokią rodo kasos aparatas, o kasininkas tik atsako „nieko nežinau”, tai prieš tai jo išspausta „laba diena” nebetenka jokios prasmės”, – įsitikinusi Lietuvos vartotojų instituto prezidentė.
Žinoma, pabrėžė pokalbininkė, Lietuvos darbdaviai turėtų kur kas daugiau dėmesio skirti darbuotojų mokymams. Kita vertus, aptarnavimo kultūra yra ir kiekvieno žmogaus vidinės kultūros dalis. Esą kas iš to, jei darbuotojai mokomi, kaip reikia bendrauti su žmonėmis, bet jie neturi vidinės kultūros, tuomet rezultatas bus tik išorinis, sumeluotas.
O tam, kad aptarnavimo sferose dirbtų intelektualūs ir aukštos vidinės kultūros žmonės, reikia paprastos motyvacijos – žmogaus orumą atitinkančio atlyginimo, – įsitikinusi Z. Čeponytė.
Gal užtektų pagirti?
Kovo mėnesį Lietuvoje vyksta akcija „Pagirk gerą aptarnavimą”. Anot Ingos Švelnienės, projekto GerasAptarnavimas.lt vadovės, susidomėjimas šiuo projektu šiemet didesnis nei praėjusiais metais – dalyvauti akcijoje nusprendė 23 bendrovės. Pernai buvo 18.
Visą mėnesį klientai bus skatinami pastebėti šių įmonių gero aptarnavimo atvejus ir pareikšti savo nuomone internete arba telefonu 1808.
Projekto idėja prieš penkerius metus kilo estams, prieš trejus prie jų prisijungė latviai, kiek vėliau – lietuviai.
„Akcijos tikslas yra formuoti pozityvią nuomonę apie aptarnaujantį personalą. Dažnai tų žmonių darbo nevertina nei darbdaviai, nei klientai. Niekas nesusimąsto, kad už mažą atlyginimą ilgas darbo valandas dirbantis žmogus gali būti pavargęs. Gal tereikėtų jį pagirti ir jo nuotaika pasikeistų?” – svarstė projekto koordinatorė.