Daugiau nei pusmetį aviakompanijos „flyLAL – Lithuanian Airlines” („flyLAL”) keleivių aptarnavimo kokybę tikrino slaptieji keleiviai. Naudojant pasaulyje populiarią „slapto pirkėjo” (angl. Mystery Shopping) tyrimo metodiką, buvo įvertinta 50 „flyLAL” reisų į įvairias Europos šalis. Palydovų paslaugumas ir žinios įvertintos labai gerai. Atsižvelgiant į keleivių pageidavimus bus ruošiamas platesnis meniu.
„Tyrimo tikslas buvo išsiaiškinti, ar klientai mūsų skrydžių metu aptarnaujami kokybiškai. Skrydis, priklausomai nuo atstumo, gali trukti ir iki 4 val. Ne paslaptis, kad nemažai keleivių jaučia skrydžio baimę, todėl labai svarbu, jog orlaivyje dirbtų itin kompetentinga komanda”, – sako „flyLAL” generalinis direktorius Arūnas Griškėnas.
„flyLAL” orlaivių palydovų paslaugumas dešimties balų sistemoje įvertintas 9,5 balo, žinios – 9,3 lėktuvų komfortas – 9,2 balo.
Slaptų keleivių darbą atliko specialiai šiam darbui pasamdyti ir apmokyti žmonės. Klientų aptarnavimo kokybės tyrimo metu slapti keleiviai vaidino įvairias gyvenimiškas situacijas, naivius bei pasipiktinusius keleivius, taip stebėdami orlaivių palydovų reakciją bei vertindami jų darbą. Vertinamos buvo ir palydovų žinios, pavyzdžiui, skrydžio viduryje palydovo buvo teiraujamasi, kiek laiko liko skristi, koks laiko skirtumas tarp Lietuvos ir šalies į kurią skrendama ir pan.
„Palydovui svarbu ne tik būti paslaugiam, bet ir psichologiškai tvirtam – mokėti nuraminti išsigandus keleivį, žinoti, kaip bendrauti su piktu, viskuo nepatenkintu keleiviu. Mes patenkinti tyrimo rezultatais, palydovai puikiai susitvarkė su jiems paruoštomis užduotimis”, – sako aviakompanijos vadovas.
Tyrimas parodė, kad keleiviai gerai įvertino platų spaudos pasirinkimą. Savo išvadose keleiviai pasiūlė atnaujinti meniu. Atsižvelgiant į šiuos pageidavimus, bus ruošiamas platesnis meniu, kuriame bus siūlomi maisto ir gėrimų kompleksai, praplėstas prekių asortimentas skrydžio parduotuvėje (sky shop). Taip pat planuojama pakeisti verslo klasės indų dizainą.
Šiuo metu aviakompanijoje „flyLAL” dirba 96 palydovai.
Slapto pirkėjo tyrimas prieš daugiau nei 70 metų atsirado JAV, kaip vagysčių prevencijos sekant darbuotojus priemonė. Šiandien slapto pirkėjo tyrimas visiškai orientuotas į klientų aptarnavimo kokybės gerinimą, o ne į prastai dirbančių darbuotojų kontrolę. Šį tyrimo būdą įvairiose pasaulio šalyse taiko beveik visos klientus aptarnaujančios įmonės.