Draudimo priežiūros komisija ėmėsi tarpininkauti klientų konfliktuose su draudikais
Draudimo priežiūros komisijos (DPK) narys Arturas Plokšto praėjusią savaitę pateikė duomenis apie ginčus bei skundus, kuriuos pateikia savo turtą apdraudę, tačiau nelaimės atveju žadėtos draudimo kompanijų pagalbos nesulaukę žmonės. Pasirodo, kad per metus DPK darbo krūvis šioje srityje išaugo trigubai. Ateityje jis turėtų dar labiau padidėti, nes augant draudimo rinkai bei didėjant vartotojų aktyvumui, paprastesnė nei teismuose ginčų nagrinėjimo tvarka yra labai patraukli.
Ratuoti nesusipratimai
2005 metais DPK padėjo išnagrinėti 118 ginčų tarp draudimo bendrovių ir gyventojų, tuo tarpu ankstesniais metais tokių atvejų buvo tik 42. Net 63 proc. visų komisiją pasiekusių ginčų yra susiję su transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės privalomuoju draudimu, o dar 14 proc. – su automobilių „kasko” draudimu. Namų turto draudimo – 8 proc., draudimo nuo nelaimingų atsitikimų – 7 proc. visų nagrinėtų ginčų.
„Automobilinių” konfliktų skaičių lemia tai, kad, įsigaliojus privalomojo civilinės atsakomybės draudimo įstatymui, šio tipo sutarčių skaičius išaugo iki milijono. Be to, tradiciškai čia būna daugiau dviprasmiškų situacijų, kai neaiškios įvykio aplinkybės, kyla įtarimų, jog avarijos ar vagystės yra imituojamos. A.Plokšto teigimu, dažniausiai yra ginčijami draudimo bendrovių sprendimai, kuriais įvykis yra pripažįstamas nedraudiminiu ir dėl to patirta žala yra nekompensuojama. Taip pat pakankamai dažnai ginčijamas draudimo įmonės nustatytas išmokos dydis.
Konsultacija už ačiū
„Gyventojus kreiptis į Draudimo priežiūros komisiją skatina finansinių paslaugų sudėtingumas, taip pat aktyvesnis naudojimasis draudimu. Masiškiausias yra transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės draudimas, todėl daugiausiai ginčų kyla būtent šioje srityje”, – tvirtino A.Plokšto.
Pasak DPK Juridinio skyriaus vedėjos Vilijos Petronienės, komisijos įsitraukimas nagrinėjant vartotojų ir draudikų nesutarimus dažnai padeda asmenims išspręsti ginčus nesikreipiant į teismą. Tai sutaupo gyventojams nemažai laiko ir lėšų – į ginčo svarstymą įsitraukus DPK, vartotojai ir draudikai dažnai pasiekia susitarimo. Pernai 13 proc. nagrinėtų atvejų vartotojo reikalavimai buvo visiškai arba iš dalies patenkinti, 39 proc. atvejų – atmesti, o 48 proc. ginčų baigėsi šalių susitarimu.
V.Petronienės teigimu, pagrindinis DPK tikslas yra tarpininkauti, kad ginčo šalys pasiektų abi šalis tenkinantį susitarimą. Svarstant asmenų skundus bei nustačius, jog pažeisti teisės aktai, DPK turi teisę taikyti Draudimo įstatymo numatytas poveikio priemones. Pernai DPK 5 įmonėms pareiškė įspėjimą, dar 8 kartus skyrė pinigines baudas.
„Nors ginčuose su draudikais DPK nutarimai yra rekomendacinio pobūdžio, tačiau draudikai atsižvelgia į mūsų poziciją ir dažnai pakeičia sprendimą vartotojų atžvilgiu. Po to, kai komisijai priėmus draudėjui palankų sprendimą konfliktas toliau buvo nagrinėjamas teisme, tik vienu atveju pergalę šventė draudimo kompanija”, – teigė DPK Juridinio skyriaus vedėja.
DPK pernai taip pat nagrinėjo 73 juridinių ir fizinių asmenų skundus – 9 proc. daugiau nei 2004 metais (67 skundai). Anot V.Petronienės, juridiniai asmenys pernai pateikė 58 proc., gyventojai – 42 proc. skundų.
„Skundai pateikiami įtarus, jog draudimo bendrovės pažeidė teisės aktų reikalavimus. Tai dažniausiai yra susiję su neišmokėta draudimo išmoka ar jos dydžiu, neteikiama informacija apie draudiminio įvykio administravimo eigą, nesupažindinimu su draudimo sutarties standartinėmis sąlygomis”, – sakė V.Petronienė.
Anot jos, daugiausiai – 51 proc. – skundų taip pat yra susiję su transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės privalomuoju draudimu. 22 proc. skundų yra susiję su „kasko” draudimu, 10 proc. skundų – su turto draudimu.
Išnagrinėjusi pateiktus skundus DPK pernai 15 atvejų nustatė teisės aktų pažeidimus, o pagal 58 skundus teisės aktų pažeidimai nebuvo nustatyti. Pirmąjį šių metų ketvirtį DPK išnagrinėjo 26 skundus, dešimtyje kurių nustatyti teisės aktų pažeidimai.
Viešumo piliulės
Pasakodamas apie draudikų reakciją į DPK veiklą šioje srityje, A.Plokšto pastebėjo, kad draudimo įmonės itin jautriai reaguoja į komisijos skelbiamą skundų bei ginčų statistiką.
„Kartu su draudikais aptariame nusiskundimų bei ginčų priežastis, įpareigojame juos parengti priemonių planą, padedantį išspręsti turimas problemas”, – sakė DPK narys.
A.Plokšto teigė, jog pastaruoju metu vis daugiau draudikų investuoja į informacijų technologijas bei darbuotojų apmokymus, siekdami išvengti nesusipratimų su klientais.
„Viešas klientų skundų bei vartotojų ginčų priežasčių aptarimas ir statistikos paskelbimas skatins draudikus kelti paslaugų kokybę, atsakingiau vykdyti įsipareigojimus. Galima sakyti, jog DPK yra tarytum „katalizatorius” – pradėjus nagrinėti ginčą draudimo bendrovės ir vartotojai dažnai pasiekia tarpusavio susitarimą ir ginčo nagrinėjimas yra nutraukiamas”, – sakė A.Plokšto.
Kokybės indikatorius
Nors pateikiamoje statistikoje kai kurių draudimo bendrovių pavadinimai minimi sąlyginai dažnai, V.Petronienės teigimu, tai nereiškia, kad pastarosios kompanijos dirba blogiau ar yra linkusios labiau gudrauti. Ginčų skaičių lemia užimama rinkos dalis. Antai pernai dėl „Lietuvos draudimo” veiksmų kreipėsi 21, „Baltikums draudimo” – 18, „Baltic Polio” ir „Ergo Lietuvos” – po 13 gyventojų. Tarkim, „Lietuvos draudimas” užima apie 31 proc. rinkos, o ginčų skaičius siekia 18 proc. Tuo tarpu „Baltic Polio” rinkos dalis sudaro viso labo 4 proc., o ginčų – 11 proc.
Pirmąjį šių metų ketvirtį DPK jau išnagrinėjo 27 vartotojų ir draudimo bendrovių ginčus ir prognozuoja, kad augant draudimo rinkai bei vartotojų supratimui, ateityje ginčų su draudikais tik daugės.
Šiemet nagrinėjant ginčus buvo patenkinti tik vieno gyventojo reikalavimai, o dar dviejų gyventojų reikalavimai patenkinti iš dalies.
👿 😕 😛 😉 😀 🙂 😳 🙄